新《供電營業規則》解讀丨打造高效率辦電、高品質服務、高質量供電服務體系
來源：中國能源新聞網 時間：2024-03-21 15:51
打造高效率辦電、高品質服務、高質量供電服務體系
內蒙古電力（集團）有限責任公司副總經理 白鳳英
2023年9月，國家發改委發布《供電營業規則（征求意見稿）》（下文簡稱《規則》）向社會廣泛征求意見。2024年2月5日，國家發改委第9次委務會議審議通過了新版《供電營業規則》，以適應電力體制改革、供用電關系內涵調整、政策法規變化的需要，滿足供用電領域新形勢、新發展的要求。
舊版《規則》于1996年頒布，是《電力法》《電力供應與使用條例》最重要的配套規章，是我國電力法律體系中的重要組成部分和指導全國供電營業工作的基本制度，也是供電企業實施經營管理和客戶服務必須遵守的最重要、最基本的規則。經過修訂，《規則》由原來的10章107條增至10章110條，包括總則、供電方式、新裝/增容與變更用電、供受電設施建設與維護管理、供電質量與安全供用電、電能計量與電費結算、并網電廠、供用電合同與違約責任、竊電的制止與處理、附則10個章節。
隨著時代發展、技術變革，人民對美好生活要求的不斷提高，客戶需要更主動、更創新、更低碳、更便捷的服務。本文將聚焦“新裝、增容與變更用電”章節內容，圍繞“高效率辦電、高品質服務、高質量供電”三方面分析《規則》對于我國供電企業提高客戶服務水平的新要求、新啟示。
高效率辦電，客戶辦電更省心、更省時
一是增加線上辦電服務渠道。在當前互聯網技術快速發展的形勢下，通過“互聯網+”來實現服務效能、質量提升是大勢所趨。新版《規則》第十八條規定“任何單位或個人需新裝用電或增加用電容量（簡稱增容）、變更用電都應當按照本規則規定，通過供電企業供電營業場所或線上服務渠道提出申請，辦理手續。供電企業應當在供電營業場所及各類線上服務渠道公開辦理各項用電業務的程序、制度和收費標準”。與舊版相比，明確增加了線上服務要求。
近年來，供電企業堅持以客戶需求為導向，利用大數據、人工智能等技術，對供電營業進行精細化管理，提高運營效率和服務水平，以實現“數據多跑路，用戶少跑腿”的目標。以內蒙古電力公司為例，公司持續強化政企協同辦電、優化拓展線上渠道功能，完成與自治區政務服務局蒙速辦、住建廳工改平臺、金融機構的數據互聯互通和功能持續優化工作，實現線上全業務場景“一證辦電”和“刷臉辦電”，房產交易過戶與電力過戶實現“一窗通辦”“同步聯辦”，多元舉措實現業務互聯、數據共享、一網通辦、福惠群眾。2023年，公司線上辦電率達到98.18%，同比提升2.18個百分點。
二是壓減辦電時間、精簡辦電材料。為進一步優化用電營商環境，2017年以來，國家相繼出臺《壓縮用電報裝時間實施方案》（國能監管〔2017〕110號）《關于印發全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發〔2018〕79號）《關于印發<能源行業深入推進依法治理工作的實施意見>的通知》（國能發法改〔2019〕5號）《國家發展改革委 國家能源局關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》（發改能源規〔2020〕1479號）等文件，要求供電企業進一步壓減辦電時間、簡化辦電流程等。新版《規則》將居民用戶并入低壓用戶，統一限定供電方案答復時限，各類用戶答復時限均縮減一半以上。精簡客戶辦電材料，低壓辦電申請資料壓縮為“用電人有效身份證明、用電地址物業權屬證明”2種，高壓辦電申請資料壓縮為“用電人有效身份證明、用電地址物權證件、用電工程項目批準文件、重要用戶等級確認資料、用電設備清單”5種。
在黨中央、國務院強力推動下，我國供電企業“獲得電力”服務水平持續提升，“獲得電力”環節在世行評價中達到全球最優水平，辦電時間也處于世界前列。2023年，內蒙古電力公司通過推行“云勘察”，“云檢驗”，提升服務效率，低壓辦電持續保持2個環節，高壓保持在4個環節以內；低壓居民、非居民客戶平均辦電時限分別為3.9個、6.8個工作日；高壓單電源、雙電源各環節合計平均辦電時限壓減至10.4個、18.9個工作日以內，均達到國家、自治區要求工作目標。
《規則》以規章制度形式明確供電企業在壓減供電方案答復時限、精簡辦電材料方面的要求，將進一步推動供電企業進一步壓減辦電時間、提升辦電便利度，持續提升客戶電力“獲得感”。
高品質服務，客戶用電更貼心、更透明
一是助力充電基礎設施建設。新版《規則》第十二條新增“新建居住區的固定車位應當按照規定建設充電基礎設施或預留安裝條件，滿足直接裝表接電要求。居民自用充電樁用電按照國家相關政策要求及技術標準配置”。
當前，我國新能源汽車產業發展逐漸走向成熟，但充電仍是產業發展的短板，明顯滯后于電動汽車發展，充電樁數量少、充電慢等，一定程度上影響了電動汽車的用戶體驗。2023年，聚焦群眾反映最為強烈的新能源汽車“找樁難”“進小區難”“公路充電難”的難點堵點，國務院辦公廳印發《關于進一步構建高質量充電基礎設施體系的指導意見》（國辦發〔2023〕19號），要求“壓實新建居住區建設單位主體責任，嚴格落實充電基礎設施配建要求，確保固定車位按規定100%建設充電基礎設施或預留安裝條件，滿足直接裝表接電要求”，充分體現了黨中央、國務院對推動充電基礎設施高質量發展的高度重視。
新版《規則》的實施將進一步推動居住區充電基礎設施建設，助力我國構建高質量充電基礎設施體系，更好支撐新能源汽車產業發展，助力實現碳達峰碳中和目標。
二是整合減容、暫停用電業務。新版《規則》第二十四條規定“用戶減容分為永久性減容和非永久性減容，須向供電企業提出申請”；“申請非永久性減容的，減容次數不受限制，每次減容時長不得少于十五日，最長不得超過兩年”。與舊版相比，刪減了暫停業務，細化減容分類，取消了減容次數限制，有利于企業客戶根據自身生產經營情況，制定合理的用電計劃和管理策略，減少用電成本，提高生產經營效益，供電服務更加貼心。
三是細化銷戶條件。對于客戶銷戶，與舊版相比，《規則》要求用戶連續六個月不用電，供電企業需經現場確認不具備繼續用電條件或存在安全用電隱患的，才能作出銷戶處理，且需向用戶進行告知，或公告一個月后才能辦理銷戶。通過細化銷戶條件，保護客戶的用電合法權益，同時有利于基層供電人員處理“長期不用電但后續仍有用電可能”這類棘手問題。
四是強化供電企業信息公開。隨著“放管服”改革優化營商環境工作不斷深化，《優化營商環境條例》（國務院令第722號）、《公共企事業單位信息公開規定制定辦法》（國辦發〔2020〕50號）、《關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續優化用電營商環境的意見》（發改能源規〔2020〕1479號）等文件對供電企業信息公開工作提出了較高要求。《供電企業信息公開實施辦法》（國能發監管規〔2021〕56號）進一步明確了供電企業主動公開信息和依申請公開信息的內容、方式及更新時限，建立信息公開咨詢機制和信息公開申訴機制。《規則》明確，供電企業按照國家信息公開有關規定，主動公開與供用電相關的政策制度、服務標準、投訴或監督渠道，充分體現了國家對保障電力用戶知情權的重視。
高質量供電，客戶用電更可靠、更安全
增加新建居民住宅小區供電設施政策要求及技術標準。伴隨著我國城鎮化進程的迅速推進，新建住宅小區作為城市發展的重要組成部分，建設速度明顯加快。供電系統的建設是新建住宅小區供電的基本保障。供電系統建設過程中設計、施工和管理標準的提高，不僅直接關系到整個新建住宅小區供電系統建設的經濟性，還關系到整個小區今后供電系統運行的安全性和可靠性。新版《規則》新增第四十一條規定“高層小區一級負荷應當采用雙重電源供電。特級負荷除雙重電源供電外，還應增設應急電源供電，并嚴禁將其他負荷接入應急供電系統；二級負荷宜采用雙回線路供電；新建居民住宅小區應當合理規劃確定配用電設施位置，滿足防洪防澇相關要求，設置應急移動電源接口”。新要求將進一步加強開發商與供電企業溝通協作，確保住宅小區供配電設施設備安全可靠、平穩運行。
供電服務聯系千家萬戶，供電營業規則的更新和完善，將進一步規范市場秩序，保障用戶的合法權益。供電行業只有不斷提高管理水平和服務質量，以更有品質、更有感情、更有溫度的電力服務為己任，才能更好地適應社會經濟的發展和科技的進步，滿足人民美好生活需要。
責任編輯：高慧君
