竹溪供電：95598工作站的“超級女聲”
來源：中國電力新聞網 時間：
中國電力新聞網通訊員 柯勇
自抗疫戰役打響以來，有這樣一群人，面對疫情，她們不是醫生，但肩上卻扛著同樣艱巨的責任和使命，守護一方光明；她們不是黨員，但卻擁有著先進的思想和崇高的情操，踐行優質服務；她們不是播音員，卻操著一口流利的普通話，用心溝通，為用戶排憂解難。她們就是國網竹溪縣供電公司調控分中心95598工作站的坐席員，她們被同事們親切地稱為“超級女聲”。
真誠服務 專業溝通
疫情以來，竹溪縣供電公司調控分中心95598工作站人員共受理800多個話務量，完成266件業務工單回復處理，完成300多個客戶回訪，各類業務均順利完成，服務優質高效。這離不開該站5名女同志的日夜堅守和辛勤付出。
“我是湖北力萊科技有限公司，現在疫情期間我們企業已經停工停產了，目前只有照明用電，請問我們的基本電費是不是可以免收呀？”“我是建設銀行的，想咨詢一下，我們單位是否符合疫情期間至6月30日免收滯納金和電價優惠的政策？”
2月25日一大早，剛剛步行4公里路趕來接班的王巧玲，戴著口罩氣喘吁吁的，還沒來得及喝上一口水，就接到客戶打來的咨詢電話，且電腦桌面上不斷出現國網下派的各類工單。雖然繁忙，但絲毫不影響她的工作熱情。可是，剛才這兩個用戶咨詢的業務自已也不是很了解，怎么辦？于是她決定先穩住用戶的情緒，再查閱相關文件資料，理解透徹以后再給用戶回復。“您好！關于您咨詢的問題，我會立即聯系相關部門和當地供電營業所，了解情況以后，稍候給您答復，感謝您的來電，再見！”。掛掉電話，王巧玲立即聯系公司營銷部副主任龍境查找近期關于疫情期間的一些電費優惠政策，并聯系所涉及的鼓樓供電所營銷專責，逐一核實該用戶的用電性質是否符合享受電價優惠政策的條件，通過學習吃透文件精神以后，再撥通用戶電話，給用戶作了滿意的答復。
她們經常會為了回復一個工單，而要先學習了解很多的專業知識和政策，多年的學習積累和工作實踐，使她們個個都變成了供電行業的百科全書。“雖然我已到即將退休的年齡，但是活到老，學到老，學無止境嘛！只有通過不斷的學習，掌握足夠的專業知識和技能，才能在服務用戶的過程中得心應手。”也正是因為她們的勤奮好學，所以再麻煩的問題，再難回復的工單，她們都能從容應對，迎刃而解，高標準高質量的回復處理，用她們嫻熟的專業知識和技能為客戶提供方便快捷的服務。
再大的委屈，我都能忍受
“你們供電公司怎么回事啊？我銀行卡里面有錢，余額充足，你們不扣，卻天天給我發催費短信？有毛病呀？”“我每個月電費都是100塊錢左右，怎么這個月收了我300多？你們供電公司是不是亂收費呀？”……像這樣怒吼著且帶有粗話的電話，時常都在考驗著幾位女同志的心理承受能力，經常是淚水在眼框里打轉，嘴上不停下平和耐心的解釋。
2月28日，郭巧云從早上接班就一直坐在電腦前，沒有挪動過身子，中午的盒飯已經冷了又熱，熱了又冷幾次了，都顧不上吃一口，直到13時10分，終于回復完電腦桌面上的所有工單，心情倍兒爽，正準備吃著同事幫忙剛熱好的盒飯，就接著連續接到這樣的電話。“您先別激動，請告訴我，您的繳費戶號和姓名，我馬上幫您在系統中查一下，如果有什么問題，我們會第一時間聯系相關工作人員為您提供上門服務的，感謝您的理解！”她忍住哽咽，一邊在營銷系統中幫用戶查詢，一邊耐心給用戶解釋著，聽到電話那邊降低了說話音量，在弄清楚原因之后，對之前的態度連聲道歉，并對處理結果表示滿意，她委屈的臉上露出了甜美的笑容。
此時，她一邊吃著即將變冷的飯菜，一邊跟同事說：“客戶有需求撥打95598沒錯，我們必須換位思考，站在客戶的立場思考解決問題的辦法，才能急客戶之所急，為客戶提供精準服務，只要客戶滿意了，再大的委屈，我都能忍受！”
這點痛算什么
于少芝患有腰椎間盤突出的老毛病，疫情期間，她忍痛堅持上班，沒有請過一天假，沒有喊過一聲累沒有叫過一聲苦。面對疫情，她更是積極響應值班安排，值好每一個班，接好每一通客戶電話，處理好每一個業務工單，經常都是在電腦旁邊一忙就是一整天。腰椎間盤突出癥就是不能久坐，同事們看著她難受的樣子，都勸她多休息，她說：“客戶的需求都是大事兒，絲毫不能耽擱，能夠為抗疫保電盡一份力，我感到很榮幸。這點痛算什么！”。
特別是每年的年三十那一天，家家戶戶慶團圓，用電負荷也急劇增加，這一天的95598話務量也特別的大，服務申請、故障報修類工單特別多。本來不是她的班次，但她每次都放棄與家人團聚的機會，主動要求參與值班，她說：“我最近老毛病好轉很多，和那些救死扶傷的醫生相比，我這算不了什么，我要和姐妹們一起共同戰斗，春節保電、抗疫保電我都不能缺席。”今年已經是她連續七年堅持奮戰在春節保電工作崗位上了。
還有95598工作站負責人彭金燕、坐席員彭桂芳、黃瑩瑩，這是一支清一色的“娘子軍”，在她們身上同樣有著很多的感人故事。涓涓細流，匯聚成海，她們都是母親、是妻子、也是女兒，在這場抗擊疫情的戰斗中，她們不在抗疫戰線最前方，卻和千千萬萬抗疫戰士守望相助，在這個特殊時期，一往無前，無私無畏，擔當負責，盡心盡力，用實際行動守護千家萬戶的光明。她們從事著不見面的服務，用心溝通，以電相連，用電話線架起了供電企業與用電客戶之間的“連心橋”。她們用甜美的聲音，為用戶排憂解難，傳遞愛心，是名符其實的“超級女聲”。
病毒無情，服務有情，青春在崗位上奉獻，疫情不退戰斗不息，致敬抗“疫”戰場上的幕后英雄！
責任編輯：張媛媛 投稿郵箱：網上投稿
