中水物資武漢公司：客服 “三向發力”提升采購異議處理服務水平
來源：中國能源新聞網 時間：2025-04-27 09:05
周意 陳芯
近期，中國水利電力物資武漢有限公司（以下簡稱“武漢公司”）客服聚焦采購異議處理服務質量提升，通過“強基固本、對標一流、考訓結合”三向協同發力，構建專業化、標準化、精細化服務體系，全面提升異議處理效率與專業能力，為采購業務提供高效精準的服務保障。
強基固本，夯實能力建設“基本盤”。武漢公司客服聚焦采購異議投訴處理核心職能，以“潤滑劑”“橋梁”作用為導向，將能力建設作為服務效能提升的“第一工程”，持續強化服務意識，深入學習相關法規和采購基礎知識，增加專業知識和規范話術儲備，有效疏導異議人負面情緒，減少異議升級風險。
“我們始終把‘橋梁紐帶’作用貫穿工作全過程，簡單來說，就是用專業能力去‘滅火’”，客服中心負責人表示，比如在疏導采購異議投訴人情緒時，客服人員會認真傾聽并記錄問題，及時將供應商對評標結果的疑問轉交相關部門處理，同時做好溝通協調工作，努力平息對方的疑慮，才能有效降低減少異議升級風險。
今年2月底，大唐集團公司供應鏈管理部調研武漢公司時提出，“客服中心要在采購異議投訴案件處理、總結、復盤中提升客服人員分析問題、解決問題的綜合能力”，在新形勢、新要求、新目標下，這為客服中心如何加強能力建設指明了前進的方向。
“從實踐中來，到改進中去”，為此，客服中心扎實推進采購異議數據分析工作，建立長效化機制，通過定期開展專題培訓，持續提高對異議數據的結構化、精細化分析能力，將異議數據分析工作轉化為促進集團公司異議管理提升的“工具”，助力異議管理工作取得實實在在的成效。
對標一流，激活效率提升“新動能”。客服中心負責人表示，通過對標同行先進理念與技術，客服團隊正從“被動響應”向“主動優化”轉型，讓服務效率插上“數智化翅膀”。
在服務效能“再提升”攻堅中，武漢公司客服積極開拓新思路，依托DeepSeek工具進行大數據分析，深度對標調研了同行業呼叫中心在異議處理方面的創新應用，重點關注異議處理的流程優化、技術支持、人員培訓及客戶體驗提升等方面的創新實踐，結合自身實際分析優勢和不足，提出供應鏈協同平臺可行性合理化建議，激活提升采購異議服務工作效率“新動能”。
考訓結合，鍛造專業服務“尖兵隊”。武漢公司客服積極舉辦了異議處理人員綜合技能考試，全面檢驗參考人員的政策理解能力、風險防控意識和全流程異議處理能力，結合考核反饋通過培訓針對性提升薄弱環節，形成以考促學、以學促用的良好氛圍，進一步提升服務團隊的應急處理能力和溝通協調能力。
“每次考試都是一次‘實戰彩排’，現在面對復雜采購異議投訴，我們更有底氣、更有辦法。”參與考核的客服專員表示，通過“考訓結合”機制，客服團隊已形成“以學促用、以用促效”的良性循環。
今年4月初，大唐集團公司在物資采購異議投訴座談會上，對武漢公司客服采購異議投訴服務工作給予了高度的評價，截至目前，客服中心異議處理化解率達90%，采購投訴異議人滿意度調查中，“服務專業性”“響應及時性”深受好評，服務質量實現顯著躍升。
下一步，武漢公司客服將持續踐行“極致專業化”理念，以更優的服務、更強的能力、更高的效率，為大唐集團公司采購業務高質量發展注入新動力，努力打造行業領先的客服服務標桿。
責任編輯：于學華
