國網甘肅電力公司：“微網格”釋放供電服務“大能量”
來源：中國能源新聞網 時間：2025-03-28 17:20
李春蓮 拓超群 周艷玲
“師傅，你們茶廠的用電設備都檢查過了，全部處于正常狀態，大可放心使用。”3月26日，國網隴南供電公司臺區經理向茶葉合作社負責人賈小龍說道。
今年，為加快推進卓越供電服務體系建設，國網甘肅省電力公司以“網格服務、數智賦能、人才隊伍”為三個著力點，多措并舉旨在全面提升供電服務水平，確保全省電力用戶享受到更加安全、可靠、優質的電力服務。
“網格服務”做優做實 服務觸角全覆蓋
“現在，供電公司電力網格員直接上門服務，耐心講解用電問題，處理速度也特別快，大家都覺得你們的服務很暖心。”在國網酒泉供電公司定期舉辦的“供電服務日”活動，客戶對正在開展訴求全量登記的網格員由衷的感謝。
為不斷提升供電服務品質，精準掌握客戶用電實際情況，及時滿足客戶用電需求，國網甘肅省電力公司以社區、企業為單元，設置“網格化”服務微信群，實行全天候對接和響應，隨時答復群眾提出的訴求和疑問，精準掌握群眾用電需求，快速受理群眾用電故障報修。一直以來，該公司不斷強化“村網、社網、園網”服務舉措，進一步拓寬與用戶之間的溝通聯系，積極開展工作創新，主動服務、主動辦電、主動搶修，及時掌握解決客戶訴求情況，確保小事不出村、大事不出所、客戶訴求本地解決。
同時，該公司制定供電服務“二十四節氣表”，構建“政府主導、電網主動、客戶參與”的融合機制，從優化供電網格基礎建設、完善供電服務共建機制、規范現場服務運營管理、推動數字技術深度賦能4個方面，細化12項具體措施，深化“三網共建”，提供便民利企的“一站式”服務，實現屬地訴求“及時辦”“立即辦”，實現供電服務零距離。
“數智賦能”創新升級 服務效能再提升
“家里燈怎么一直在閃？”
“您好，這種情況可能是電壓波動或電燈接觸不良所致，我們已立即安排專業人員為您排查。”
3月24日，國網慶陽供電公司“慶電小云”供電服務機器人通過社群平臺實時捕捉到客戶反饋的用電問題，并第一時間將信息推送至供電所臺區經理，快速響應客戶需求。
如今，人民群眾對供電服務多樣化、定制化、互動化的需求日益增長，越來越重視供電服務的便捷性、交互性和高質量。針對用戶新需求，國網甘肅省電力公司按照“前端融合、后端支撐”原則，優化“網格化”供電服務模式，以數字化技術為支撐，實施“一對一”繳費提醒、服務咨詢、能效服務等跟蹤服務。同時，借助國家電網甘肅電力連心橋共產黨員服務隊人員與技術優勢，提前掌握用電信息，采用手機短信實時推送用電信息與上門服務等方式，保障群眾安全用電。
“我們依托現有網格化微信群，通過智能助手實現客戶訴求自動響應、停電信息精準推送，政策知識實現員工在線‘隨手查’。開展‘供電服務一張網’建設應用，推進供電服務全要素信息深度融合，深化報修軌跡可視化試點，支撐基層一線快速響應客戶訴求。”國網慶陽供電公司市場營銷部負責人丁瑜介紹。
“人才隊伍”精耕細作 服務能力更卓越
“經過工作人員的詳細講解，我才知道智能電表不僅計量更精準，還能實現遠程抄表，為我們的生活帶來了極大便利！”市民蔡璐在聽完國網白銀供電公司工作人員的講解后，對智能電表有了全新的認識。
臺區經理是供電公司對外業務的代表，也是客戶與公司進行溝通的橋梁。為了提高臺區經理的專業知識和技術技能，提升工作效率和服務質量，實現臺區經理觀念轉型、角色轉型、技能轉型，促使傳統臺區經理從抄表收費向開拓新興業務轉變。
“以前的電表是機械化，現在轉型為智能化，時代的發展迫切需要我們盡快成為電力服務的‘多面手’。‘網上國網’的推廣應用、計量的故障現場如何排查……專業人做專業事，作為臺區經理，我要做好近6萬居民客戶的服務，這對個人的工作技能提出了更高的要求。”國網蘭州供電公司臺區經理郭銳介紹。
國網甘肅省電力公司針對臺區經理崗位特別制訂業務轉型培訓計劃，全面補齊業務短板，提升業務技能和服務水平，打造“一專多能”型人才隊伍，為客戶提供“全能”優質服務。以服務文化品牌為引領，著力打造復合型、全能型技能人才隊伍，構建“從客戶視角分析發現問題，從專業條線督辦解決問題”的閉環管理機制，進一步推動供電服務向主動化、卓越化邁進。持續開展“規矩服務行為”專項整治活動，常態化抓好一線員工行為規范落地實踐。
用心、用情、用微笑架起與客戶溝通的橋梁。國網甘肅省電力公司以解決客戶用電問題為著力點，拓寬網格化服務種類，強化供電服務觸角延伸，實現網格服務“全方位、全覆蓋、零距離”，讓“微網格”不斷釋放供電服務“大能量”。
責任編輯：于學華
