國網(wǎng)甘肅蘭州供電公司鄭曉婷：電網(wǎng)“小太陽” 照亮“服務窗”
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-03-08 12:06
李柳雅 李小東 史雙絢
溫暖的光，照進黑暗的角落；甜美的笑，點亮客戶的心燈。在人來人往的營業(yè)廳里，氤氳著世間最平凡的煙火氣，但無論喜怒哀樂，只要經(jīng)過她的身旁，定會收獲一場“心與心”的交流，帶走滿滿的誠意和感動。她，就是鄭曉婷，國網(wǎng)甘肅蘭州供電公司城關供電分公司窗口服務班班長，一個用心用情走進客戶心坎里的電網(wǎng)女職工！
從營業(yè)班組到窗口服務班，鄭曉婷拓展服務外延，強化內(nèi)部管控，打造全新亮點；她將奉獻融入服務，用行動彰顯價值，建立起優(yōu)質(zhì)服務“心”團隊；先后榮獲中央企業(yè)勞動模范、全國向上向善好青年、甘肅省五一勞動獎章、國家電網(wǎng)公司供電“服務之星”、甘肅省技術能手、甘肅省技術標兵等榮譽。
積極創(chuàng)新 推動優(yōu)質(zhì)服務升級
鄭曉婷所在的班組管理著兩座營業(yè)廳，一座是蘭州市唯一一所A級供電營業(yè)廳——廣場西口營業(yè)廳，另外一座是甘肅省省級示范營業(yè)廳——黃河之濱營業(yè)廳。其中廣場西口營業(yè)廳承擔著供電轄區(qū)內(nèi)126萬用電客戶的窗口服務工作。
翻開她的日記本，有這樣一句話格外醒目：“我的理想就是把窗口人員的專業(yè)形象完美展示，將優(yōu)秀的成果接續(xù)傳承，這是青年人必須扛起的責任。”
身為班長，鄭曉婷深知標準化匯報工作（專業(yè)業(yè)務講解）對于展示供電公司良好形象的重要性。為此，鄭曉婷經(jīng)常在工作之余帶領班員練習講解業(yè)務，嚴格把關匯報詞，精心準備匯報內(nèi)容，并帶頭開展日常模擬演練，從站姿走位到語言表達，每一個環(huán)節(jié)都反復打磨。鄭曉婷先后帶領團隊迎接了國家電網(wǎng)有限公司、國網(wǎng)甘肅省電力公司以及其他單位等百余人次的參觀調(diào)研，得到了大家的一致好評。
為了更好地服務結構繁雜的客戶群體，她認真學習禮儀操，為客戶提供三語（普通話、英語、手語）服務，從提高客戶服務的便捷性方面不斷探索，把內(nèi)在的業(yè)務知識轉(zhuǎn)化為外在的客戶可以理解的服務語言，推動專業(yè)服務水平再上新臺階，讓客戶真正獲得“五星”優(yōu)質(zhì)體驗。自從事營銷服務崗位以來，鄭曉婷共接待客戶68000余人次，客戶服務滿意率100%，供電服務個人“零投訴”。她帶領服務團隊加強電力市場化宣傳，為客戶提供能效分析、優(yōu)化建議，制定全方位個性化的用電方案，助力企業(yè)降本增效，為客戶節(jié)約用電成本近200萬元。
苦練本領 勇攀職業(yè)技能高峰
“曉婷，供電營業(yè)規(guī)則里有關于功率因數(shù)的條款嗎？”“當然，你看看第四十五條。”3月3日，在廣場西口營業(yè)廳開展的窗口服務班早會上，班員的不經(jīng)意提問，鄭曉婷卻給出了準確的答案。
作為一名青年員工，鄭曉婷踏實肯干、追求精益求精，她努力學習理論知識，苦練專業(yè)技能。《供電營業(yè)規(guī)則》這些營銷專業(yè)常用的法律法規(guī)、業(yè)務支撐文件，條目眾多，但她都可以一字不差地背誦出來。“理解一條，熟背一條，運用一條”，就算熬通宵，再枯燥的文件也要被她這樣“揉碎消化”，同事們都叫她營銷服務“活寶典”。
在裝表接電這類實操技能中，她更是不服輸。盡管是一名女生，可她在工作中從不喊累，多次跟隨師傅前往現(xiàn)場開展用電檢查工作，抓住機會就上手，經(jīng)常比力氣更大的男生都要干得多，跑得勤。一次訓練下來，她的手上免不了被鋒利的接頭劃破流血，舊傷未愈，又添新傷，但她總是笑著說，這些只是通往成功路上的“小印記”。
無論何時，面對提升技能的好機會，鄭曉婷從不輕言放棄。剛辦完婚禮的她，在被選中參加國家電網(wǎng)有限公司第七屆供電“服務之星”勞動競賽時，毅然選擇提前結束婚假，返回崗位刻苦學習。最終，鄭曉婷榮獲國家電網(wǎng)有限公司“服務之星”榮譽稱號。
在該公司推行“三網(wǎng)融合”服務模式期間，鄭曉婷深入挖掘載體潛力，定期帶領員工開展用電宣傳、客戶走訪、上門回訪等一系列服務活動。為全力滿足客戶實際用電需求，她養(yǎng)成了手機24小時不斷電、不關機的習慣，貼心、高效的服務方式獲得供區(qū)居民一致好評。2023年，鄭曉婷因為工作表現(xiàn)突出被選入甘肅電力連心橋“一心百合”共產(chǎn)黨員服務隊。
擔任窗口服務班班長以來，鄭曉婷努力學習班組建設方面的管理知識，對照班組評價標準，彌補不足，一件一件克服短板弱項，針對日常發(fā)現(xiàn)的客戶服務盲區(qū)，及時更新調(diào)整服務方式，總結提煉典型經(jīng)驗做法，建立了工單周匯報制度，優(yōu)化營業(yè)廳閉環(huán)管理機制，實現(xiàn)了“業(yè)務受理統(tǒng)一規(guī)范、業(yè)務環(huán)節(jié)線上線下同步流轉(zhuǎn)、業(yè)務處理時限達標”，不斷提高廣大群眾的獲得感和滿意度。2024年，鄭曉婷所在的窗口服務班獲評國網(wǎng)甘肅省電力公司班組建設評價“優(yōu)秀班組”，連續(xù)兩年被列入標桿示范班組。
關愛老人 打造專屬服務體系
2月17日，家住城關區(qū)的于奶奶因為把電費戶號填寫成了燃氣戶號而錯交電費，鄭曉婷了解情況后第一時間帶領營業(yè)廳團隊積極受理同省異地用電服務訴求，聯(lián)系到天水市麥積區(qū)錯收電費的戶主，追回了電費，解決了老人的燃眉之急。
從事基層供電服務工作，鄭曉婷和同事每天都要接收各式各樣的工單，受理的訴求多種多樣，遇到的事情也千差萬別。她始終堅持站在客戶的角度解決問題，盡力滿足客戶實際用電需求。
鄭曉婷剛擔任廣場西口營業(yè)廳班長期間，看到一位頭發(fā)花白的老人在營業(yè)廳門口徘徊。她見老人面露難色，立即上前詢問。經(jīng)過近半小時的耐心溝通，鄭曉婷摸清了情況，這位有聽力障礙的孤寡老人來營業(yè)廳來是想辦理低保用電業(yè)務。得知這一情況，鄭曉婷立即與供電服務班同事溝通，幫助老人辦理好相關手續(xù)。看著老人蹣跚的腳步，鄭曉婷陷入了沉思，孤寡老人辦電難的問題該如何解決。
她率先在廣場西口營業(yè)廳推出“適老化”精準特色服務，開設“老年人專柜”服務窗口，開辟“暖心角”，讓老年人在數(shù)字化時代不掉隊，同時通過上門走訪讓老年人享受到便捷的供電服務。
廣場西口營業(yè)廳有一本記錄了50名特殊服務人群（孤寡老人）的登記簿，作為班長的她，最關心的就是這50個人。擔任班長期間，鄭曉婷每天都要利用業(yè)余時間實地走訪這50戶，逐一認門，一絲不茍地幫客戶檢查用電設施、排查用電隱患。“你辦事，我放心！”這是行動不便的老年客戶劉生財對風雨無阻提供上門供電服務的鄭曉婷說的話，在她看來，讓這些老人真正感受到供電公司的服務溫度比任何榮譽都珍貴。
作為“黃河之濱”志愿者服務隊的隊長，鄭曉婷帶領隊伍聚焦“一老一小”“黃河流域生態(tài)保護”等服務重點，積極開展“學雷鋒文明實踐”等主題活動30余次，在百里黃河風情線開展生態(tài)保護活動50余次，組織供電服務進校園、進小區(qū)、進商場、進夜市2800余次。
“用持之以恒的堅持和耐性，不斷去創(chuàng)新，把細微的客戶服務做精做優(yōu)，才能打造成讓老百姓放心滿意的電力窗口。”鄭曉婷全心全力投入工作當中，就像一顆小太陽一樣，在工作崗位上溫暖別人。她在每個崗位上都能融會貫通，最終熟練掌握技能。她以無限的熱情，創(chuàng)新向上的理念詮釋了新時代電力勞模的精神內(nèi)涵。
責任編輯：于學華
