國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
來源：國家能源局 時間：2025-02-28 21:08
國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
（2025年1月）
2025年1月，國家能源局《12398能源監管熱線投訴處理辦法》（國能發監管規〔2024〕86號）和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》（國能發監管規〔2024〕87號）正式施行。根據辦法要求，現將2025年1月能源監管投訴舉報處理情況通報如下。
一、投訴情況
（一）投訴接收情況
2025年1月，12398能源監管熱線平臺接收投訴2556件。從投訴內容看，電力領域2362件，新能源和可再生能源領域194件。從被投訴對象看，國家電網公司1905件，南方電網公司479件，內蒙古電力集團35件，其他地方電力企業129件，增量配電企業8件。
（二）投訴處理情況
能源企業在1月份應辦結投訴1653件，及時辦結1650件，及時辦結率99.8%，回訪滿意率90.1%。
（三）投訴熱點問題
一是江蘇、廣東等部分地區群眾反映申請用電報裝后，部分供電公司以各種理由推脫辦理，延遲竣工檢驗、裝表接電等環節，增加群眾用電報裝時間。
二是四川、安徽等部分地區群眾反映更換電表后，在用電習慣和用電設備均未改變的情況下，電費異常增高，電表計量不準確，增加群眾用電成本。
三是黑龍江、山東等部分地區群眾反映電網企業設備故障停電后搶修不及時，組織人員不足，造成恢復供電時間較長，影響群眾正常生活。
二、申訴情況
（一）申訴接收情況
2025年1月，12398能源監管熱線平臺總體辦結投訴1653件，接收申訴事項112件，投訴申訴率6.78%；其中，國家電網公司100件、南方電網公司10件、其他地方電力企業2件。
（二）申訴處理情況
2025年1月，國家能源局派出機構受理申訴事項45件，申訴事項主要反映在用電報裝、線路安全、電表計量方面。經國家能源局及其派出機構依法調查處理，已辦結申訴23件。
（三）申訴熱點問題
一是江蘇、浙江等部分地區群眾反映申請用電報裝條件不合理，辦理過戶、分戶不規范，爭議房產違規申請用電等問題較多，影響群眾用電體驗感。
二是遼寧、安徽等部分地區群眾反映更換智能電表后，電表計量不準確、電費較往常增多、欠繳滯納金糾紛等問題，影響用戶正常用電。
三是河南、黑龍江部分地區反映配變或線路容量不足造成光伏并網排隊時間較長，并網標準不一致造成光伏“紅區”范圍內仍有單位并網等問題，影響用戶正常發電上網。
三、舉報情況
（一）舉報接收情況
2025年1月，12398能源監管熱線平臺接收舉報線索158個。其中，承裝（修、試）許可問題線索99件、電力交易問題線索41件、新能源投資建設問題線索5件、用戶受電工程“三指定”問題線索2件、其他問題線索11件。
（二）舉報處理情況
2025年1月，國家能源局派出機構受理舉報118件。其中：舉報受理數量較多的省份為：四川省15件，河北省10件，甘肅省10件，貴州省7件，江西省7件。辦結舉報事項43件，屬實6件，屬實率13.95%。其中承裝（修、試）企業5件，發電企業1件。對于屬實事項，有關派出機構通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正有關企業違法違規行為。
（三）舉報熱點問題
一是部分地區群眾反映承裝（修、試）企業冒用舉報人工程師、高壓電工證等證件，向派出機構提供舉報人仍在該企業任職的虛假材料，影響舉報人再就業。
二是部分地區群眾反映本地電力交易中心對售電公司持證條件、購售電合同、用電用戶綁定等工作審核不嚴格，對售電公司電費結算計算方法不合理，影響售電公司電力交易收益。
四、有關工作要求
為深入有效解決群眾反應的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是嚴格規范用電報裝管理，簡化業務受理、裝表接電等業務流程，不斷提高服務效率，及時解決群眾反映問題，提高用戶獲得電力滿意度。二是著力增強供電服務水平，優化更換智能電表、催繳電費等工作方式，推行便捷服務，增強主動服務意識，提升用戶用電體驗感。三是提高供電質量水平，加強設備巡視和運行維護，加大隱患排查和整治力度，增加搶修資源投入，建立快速響應機制，優化搶修資源配置，縮短搶修復電時間，保障用戶正常用電需求。四是提高投訴辦理效率，在接到投訴事項后要立即組織人員，及時辦理投訴事項，提高及時辦結率，解決群眾急難愁盼問題。
責任編輯：高慧君
