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二十年如一日 架起民生“連心橋”——12398能源監(jiān)管熱線工作綜述

來(lái)源：中國(guó)能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-04-11 17:36

中國(guó)能源新聞網(wǎng)記者 馮聰聰

　　在數(shù)字時(shí)代的通信浪潮中，一條特殊的政府熱線，以人工或互聯(lián)網(wǎng)方式，始終保持24 小時(shí)接聽群眾訴求“不打烊”。自開通以來(lái)，12398能源監(jiān)管熱線累計(jì)接聽群眾來(lái)電突破千萬(wàn)通，以90% 以上的滿意度數(shù)據(jù)，在黨和政府與社會(huì)民生之間架起了一座不熄滅的“連心橋”。

　　2006年，12398熱線由原信息產(chǎn)業(yè)部核配給原國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)，作為“全國(guó)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話”使用。2014年11月，國(guó)家能源局將“12398電力監(jiān)管熱線”變更為“12398能源監(jiān)管熱線”，統(tǒng)一接收涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的投訴舉報(bào)。今年1月1日，12398熱線制度全新升級(jí)，打通與能源央企總部的系統(tǒng)鏈接，壓實(shí)企業(yè)投訴處理責(zé)任，投訴舉報(bào)處理質(zhì)效進(jìn)一步提升。

　　為政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦。作為能源領(lǐng)域唯一的國(guó)家級(jí)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，這條熱線日均處理訴求量達(dá)千余件，為有效解決群眾“急難愁盼”用能問(wèn)題，及時(shí)反映社情民意，助力能源行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)著重要力量。

　　三項(xiàng)機(jī)制 保障12398熱線規(guī)范運(yùn)行

　　12398熱線既是民意直通車，更是政策檢驗(yàn)器。國(guó)家能源局通過(guò)制度創(chuàng)新、流程再造和技術(shù)賦能，打造出覆蓋全業(yè)務(wù)鏈條的12398能源監(jiān)管熱線質(zhì)量管控體系。

　　這個(gè)以“首尾相銜”辦理機(jī)制、“客觀全面”評(píng)估機(jī)制、“綜合立體”處置機(jī)制為核心的三套“組合拳”，把群眾的煩心事變成暖心事，讓能源服務(wù)真正通到百姓心坎上。

　　“首尾相銜”辦理機(jī)制是12398熱線訴求處置“直通車”，實(shí)現(xiàn)從訴求入口到結(jié)果出口的全程追蹤。熱線中心統(tǒng)一接收全國(guó)能源領(lǐng)域投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，對(duì)群眾訴求進(jìn)行分類登記并形成工單，隨后將工單派發(fā)至相應(yīng)處理單位；處理單位接到工單后，在規(guī)定的期限內(nèi)調(diào)查處理，回復(fù)投訴人或者具名舉報(bào)人，并將投訴舉報(bào)處理結(jié)果在12398熱線信息系統(tǒng)中反饋；12398熱線中心收到處理結(jié)果后進(jìn)行集中回訪，了解群眾對(duì)處理結(jié)果的滿意情況，形成“接收、登記、派單、辦理、回復(fù)、回訪”的閉環(huán)工作機(jī)制。

　　“客觀全面”評(píng)估機(jī)制是“接通率、辦結(jié)率、滿意率”三大核心指標(biāo)立體畫像，確保服務(wù)質(zhì)量看得見(jiàn)、可量化，在接聽環(huán)節(jié)通過(guò)“人工接通率”考核服務(wù)效能，在辦理環(huán)節(jié)以“辦結(jié)率”衡量處置效率，在回訪環(huán)節(jié)用“滿意率”檢驗(yàn)工作成效。今年3月份最新數(shù)據(jù)顯示，在接收的2326件投訴中，能源企業(yè)全部在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)辦結(jié)率100%，回訪滿意率90.8%。

　　“綜合立體”處置機(jī)制是“解決一個(gè)問(wèn)題，治理一類現(xiàn)象”的溯源治理體系。值得關(guān)注的是，12398熱線已從單純的訴求處理平臺(tái)升級(jí)為能源治理的“智慧大腦”。監(jiān)管人員通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，從碎片化訴求中捕捉行業(yè)共性問(wèn)題，2024年發(fā)現(xiàn)并督促整改充電樁報(bào)裝難、分布式光伏并網(wǎng)慢等多類系統(tǒng)性問(wèn)題。

　　如今，這套立體化協(xié)同處置機(jī)制的運(yùn)行，在維護(hù)市場(chǎng)秩序、保障消費(fèi)者權(quán)益、推動(dòng)能源監(jiān)管治理、提升監(jiān)管水平方面發(fā)揮著重要作用。

　　三個(gè)聚焦 發(fā)揮12398熱線綜合效能

　　能源行業(yè)的真實(shí)脈動(dòng)，往往藏在千家萬(wàn)戶的開關(guān)之間。作為感知能源服務(wù)質(zhì)量的“民生溫度計(jì)”，群眾用能訴求既折射行業(yè)發(fā)展盲點(diǎn)，更成為驅(qū)動(dòng)能源治理升級(jí)的強(qiáng)勁引擎。12398熱線聚焦能源領(lǐng)域、監(jiān)管職責(zé)和為民初心，促進(jìn)能源領(lǐng)域規(guī)范發(fā)展，維護(hù)市場(chǎng)成員和廣大用戶合法權(quán)益，從而讓能源發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民。

　　聚焦能源領(lǐng)域，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。在能源轉(zhuǎn)型浪潮中，12398熱線通過(guò)智能分析逾萬(wàn)條用能數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位用能末梢的“毛細(xì)血管堵塞點(diǎn)”，及時(shí)轉(zhuǎn)辦群眾訴求，有效擴(kuò)容“決策信息源”，通過(guò)對(duì)接收數(shù)據(jù)的科學(xué)分析，為國(guó)家能源局黨組、各政策制定部門提供決策支撐、信息參考，在能源行業(yè)的生態(tài)體系中，扮演著維系健康、有序發(fā)展格局的關(guān)鍵制衡角色。

　　聚焦監(jiān)管職責(zé)，規(guī)范市場(chǎng)秩序。針對(duì)能源監(jiān)管需求，12398熱線深度挖掘、分析研判，將研究結(jié)論與日常監(jiān)管、稽查工作緊密結(jié)合，為頻繁停電專項(xiàng)整治、電力領(lǐng)域綜合監(jiān)管等工作提供靶標(biāo)。同時(shí)，12398熱線深入調(diào)查群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)，暢通“線索渠道源”，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為依法處置，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序和群眾合法權(quán)益。另外，12398熱線還重點(diǎn)推進(jìn)“投訴轉(zhuǎn)案件”機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)與執(zhí)法監(jiān)管的無(wú)縫銜接。

　　聚焦為民初心，回應(yīng)群眾期盼。12398熱線將目光牢牢鎖定在每一位普通群眾面臨的用能難題上。國(guó)家能源局會(huì)依據(jù)不同季節(jié)的特點(diǎn)，結(jié)合過(guò)往積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，提前布局、主動(dòng)籌備，通過(guò)對(duì)一件件群眾反映事項(xiàng)的及時(shí)辦理，有力促進(jìn)能源企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)供能設(shè)施建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量，不斷提升人民群眾用能獲得感和幸福感。

　　每條熱線都連著民心，每次回訪都是信任重建。這個(gè)24小時(shí)在線的能源服務(wù)“總客服”，正以規(guī)范化、專業(yè)化、智能化的新姿態(tài)，持續(xù)為能源民生保駕護(hù)航，在政府治理現(xiàn)代化進(jìn)程中書寫著溫暖的答卷。

　　責(zé)任編輯：沈馨蕊