二十年如一日 架起民生“連心橋”——12398能源監管熱線工作綜述
來源：中國能源新聞網 時間：2025-04-11 17:36
中國能源新聞網記者 馮聰聰
在數字時代的通信浪潮中，一條特殊的政府熱線，以人工或互聯網方式，始終保持24 小時接聽群眾訴求“不打烊”。自開通以來，12398能源監管熱線累計接聽群眾來電突破千萬通，以90% 以上的滿意度數據，在黨和政府與社會民生之間架起了一座不熄滅的“連心橋”。
2006年，12398熱線由原信息產業部核配給原國家電力監管委員會，作為“全國電力監管投訴舉報電話”使用。2014年11月，國家能源局將“12398電力監管熱線”變更為“12398能源監管熱線”，統一接收涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的投訴舉報。今年1月1日，12398熱線制度全新升級，打通與能源央企總部的系統鏈接，壓實企業投訴處理責任，投訴舉報處理質效進一步提升。
為政之道在于安民，安民之要在于察其疾苦。作為能源領域唯一的國家級監管服務平臺，這條熱線日均處理訴求量達千余件，為有效解決群眾“急難愁盼”用能問題，及時反映社情民意，助力能源行業高質量發展貢獻著重要力量。
三項機制 保障12398熱線規范運行
12398熱線既是民意直通車，更是政策檢驗器。國家能源局通過制度創新、流程再造和技術賦能，打造出覆蓋全業務鏈條的12398能源監管熱線質量管控體系。
這個以“首尾相銜”辦理機制、“客觀全面”評估機制、“綜合立體”處置機制為核心的三套“組合拳”，把群眾的煩心事變成暖心事，讓能源服務真正通到百姓心坎上。
“首尾相銜”辦理機制是12398熱線訴求處置“直通車”，實現從訴求入口到結果出口的全程追蹤。熱線中心統一接收全國能源領域投訴、舉報事項，對群眾訴求進行分類登記并形成工單，隨后將工單派發至相應處理單位；處理單位接到工單后，在規定的期限內調查處理，回復投訴人或者具名舉報人，并將投訴舉報處理結果在12398熱線信息系統中反饋；12398熱線中心收到處理結果后進行集中回訪，了解群眾對處理結果的滿意情況，形成“接收、登記、派單、辦理、回復、回訪”的閉環工作機制。
“客觀全面”評估機制是“接通率、辦結率、滿意率”三大核心指標立體畫像，確保服務質量看得見、可量化，在接聽環節通過“人工接通率”考核服務效能，在辦理環節以“辦結率”衡量處置效率，在回訪環節用“滿意率”檢驗工作成效。今年3月份最新數據顯示，在接收的2326件投訴中，能源企業全部在10個工作日內辦結，及時辦結率100%，回訪滿意率90.8%。
“綜合立體”處置機制是“解決一個問題，治理一類現象”的溯源治理體系。值得關注的是，12398熱線已從單純的訴求處理平臺升級為能源治理的“智慧大腦”。監管人員通過大數據分析，從碎片化訴求中捕捉行業共性問題，2024年發現并督促整改充電樁報裝難、分布式光伏并網慢等多類系統性問題。
如今，這套立體化協同處置機制的運行，在維護市場秩序、保障消費者權益、推動能源監管治理、提升監管水平方面發揮著重要作用。
三個聚焦 發揮12398熱線綜合效能
能源行業的真實脈動，往往藏在千家萬戶的開關之間。作為感知能源服務質量的“民生溫度計”，群眾用能訴求既折射行業發展盲點，更成為驅動能源治理升級的強勁引擎。12398熱線聚焦能源領域、監管職責和為民初心，促進能源領域規范發展，維護市場成員和廣大用戶合法權益，從而讓能源發展成果更多更公平惠及全體人民。
聚焦能源領域，促進行業發展。在能源轉型浪潮中，12398熱線通過智能分析逾萬條用能數據，精準定位用能末梢的“毛細血管堵塞點”，及時轉辦群眾訴求，有效擴容“決策信息源”，通過對接收數據的科學分析，為國家能源局黨組、各政策制定部門提供決策支撐、信息參考，在能源行業的生態體系中，扮演著維系健康、有序發展格局的關鍵制衡角色。
聚焦監管職責，規范市場秩序。針對能源監管需求，12398熱線深度挖掘、分析研判，將研究結論與日常監管、稽查工作緊密結合，為頻繁停電專項整治、電力領域綜合監管等工作提供靶標。同時，12398熱線深入調查群眾投訴舉報事項，暢通“線索渠道源”，對發現的違法違規行為依法處置，維護能源市場秩序和群眾合法權益。另外，12398熱線還重點推進“投訴轉案件”機制，努力實現行政服務與執法監管的無縫銜接。
聚焦為民初心，回應群眾期盼。12398熱線將目光牢牢鎖定在每一位普通群眾面臨的用能難題上。國家能源局會依據不同季節的特點，結合過往積累的豐富經驗，提前布局、主動籌備，通過對一件件群眾反映事項的及時辦理，有力促進能源企業進一步加強供能設施建設、提升服務質量，不斷提升人民群眾用能獲得感和幸福感。
每條熱線都連著民心，每次回訪都是信任重建。這個24小時在線的能源服務“總客服”，正以規范化、專業化、智能化的新姿態，持續為能源民生保駕護航，在政府治理現代化進程中書寫著溫暖的答卷。
責任編輯：沈馨蕊
