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錨定現(xiàn)代化 改革再深化丨中國電力報(bào)：國網(wǎng)湖北老河口供電以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)模式升級(jí)

來源：中國電力報(bào) 時(shí)間：2024-09-04 16:33

從“被動(dòng)響應(yīng)”到“未訴先辦”

　　——國網(wǎng)湖北老河口供電以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)模式升級(jí)

譚先霖 

　　“大爺，您家的低電壓問題解決好了。”

　　“低電壓？用電上沒感覺到有啥差別啊。你們對(duì)老年人確實(shí)非常關(guān)照，感謝！”王大爺對(duì)網(wǎng)格員豎起了大拇指。

　　“那肯定要在您感受到之前，把問題都解決了呀！”網(wǎng)格員笑著說道。

　　黨的二十屆三中全會(huì)提出，“聚焦提高人民生活品質(zhì)”“健全社會(huì)保障體系，增強(qiáng)基本公共服務(wù)均衡性和可及性”。國網(wǎng)湖北老河口市供電公司光化供電服務(wù)站充分發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，率先采用基于大數(shù)據(jù)分析的臺(tái)區(qū)低電壓先行治理方案，成功實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)響應(yīng)”到“未訴先辦、主動(dòng)服務(wù)”的服務(wù)模式跨越。

　　老河口供電公司基于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)，按日對(duì)公用臺(tái)區(qū)的低電壓、重過載和三相不平衡異常記錄進(jìn)行分析。工作人員只需簡單操作，即可獲取詳細(xì)的臺(tái)區(qū)工況數(shù)據(jù)，迅速篩選并定位問題臺(tái)區(qū)，大大提升了問題處理的速度和準(zhǔn)確率。過去需要數(shù)小時(shí)完成的數(shù)據(jù)處理工作，現(xiàn)在只需幾分鐘即可完成。這不僅優(yōu)化了資源利用，還減少了人工操作帶來的錯(cuò)誤風(fēng)險(xiǎn)，提高了整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　不僅如此，該公司還培養(yǎng)“與客戶做朋友”的理念，通過熟人圈、朋友圈、親戚圈等加大與轄區(qū)群眾的用電互動(dòng)，定期走訪，拉近關(guān)系，以情感人。以客戶訴求、問題驅(qū)動(dòng)為主線，做實(shí)做優(yōu)服務(wù)工作。

　　老河口供電公司通過“自建+融入”建立262個(gè)網(wǎng)格化微信群，10名網(wǎng)格員及“小電”（微信智能機(jī)器人）實(shí)行24小時(shí)交叉“補(bǔ)位”回應(yīng)用戶需求，確保群內(nèi)信息無遺漏，回復(fù)零延遲，實(shí)現(xiàn)客戶訴求處置不出群。

　　老河口供電公司光化供電服務(wù)站城區(qū)用電客戶數(shù)量占到60%左右，城鄉(xiāng)接合部老年客戶群體較多。針對(duì)服務(wù)對(duì)象需求多元化，年輕群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，老年人智能產(chǎn)品接受度較低等實(shí)際，微信群服務(wù)對(duì)象精準(zhǔn)對(duì)接城區(qū)用戶，小事不出群，大事即上報(bào)。將營業(yè)廳精心打造成便民服務(wù)點(diǎn)，主要服務(wù)老年用戶、弱勢群體，有問題現(xiàn)場解決，及時(shí)處理，并要求網(wǎng)格員上門走訪再次解釋，建立聯(lián)系。

　　將大數(shù)據(jù)與客戶服務(wù)精準(zhǔn)結(jié)合。針對(duì)老年群體，該公司通過多次面訪了解用戶用電習(xí)慣、身體狀態(tài)等，精準(zhǔn)繪制客戶畫像，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)異常情況的及時(shí)研判、告警，及時(shí)為特殊群體送去幫助，當(dāng)好服務(wù)城區(qū)居民用電的“橋頭堡”，服務(wù)城鄉(xiāng)居民用電的“好鄰居”，推進(jìn)“一件事一次辦”，切實(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落在實(shí)處。

　　2024年，老河口供電公司大力開展“兩個(gè)實(shí)效化走訪”活動(dòng)，常態(tài)化走訪客戶2萬余戶，幫助解決用電難題525件。發(fā)放網(wǎng)格名片2.3萬余張，張貼便民服務(wù)貼300余張，提供上門檢查、志愿服務(wù)、用電報(bào)修等“一站式”服務(wù)。該站針對(duì)空巢老人、五保戶、殘障人士等開展用電暖心行動(dòng)和延伸服務(wù)，讓客戶切身感受到身邊用電服務(wù)“觸手可及”。

責(zé)任編輯：江蓬新