錨定現(xiàn)代化 改革再深化丨中國電力報：國網(wǎng)湖北老河口供電以大數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶服務(wù)模式升級
來源：中國電力報 時間：2024-09-04 16:33
從“被動響應(yīng)”到“未訴先辦”
——國網(wǎng)湖北老河口供電以大數(shù)據(jù)驅(qū)動客戶服務(wù)模式升級
譚先霖
“大爺，您家的低電壓問題解決好了。”
“低電壓？用電上沒感覺到有啥差別啊。你們對老年人確實非常關(guān)照，感謝！”王大爺對網(wǎng)格員豎起了大拇指。
“那肯定要在您感受到之前，把問題都解決了呀！”網(wǎng)格員笑著說道。
黨的二十屆三中全會提出，“聚焦提高人民生活品質(zhì)”“健全社會保障體系，增強基本公共服務(wù)均衡性和可及性”。國網(wǎng)湖北老河口市供電公司光化供電服務(wù)站充分發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，率先采用基于大數(shù)據(jù)分析的臺區(qū)低電壓先行治理方案，成功實現(xiàn)了從“被動響應(yīng)”到“未訴先辦、主動服務(wù)”的服務(wù)模式跨越。
老河口供電公司基于營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)，按日對公用臺區(qū)的低電壓、重過載和三相不平衡異常記錄進行分析。工作人員只需簡單操作，即可獲取詳細的臺區(qū)工況數(shù)據(jù)，迅速篩選并定位問題臺區(qū)，大大提升了問題處理的速度和準(zhǔn)確率。過去需要數(shù)小時完成的數(shù)據(jù)處理工作，現(xiàn)在只需幾分鐘即可完成。這不僅優(yōu)化了資源利用，還減少了人工操作帶來的錯誤風(fēng)險，提高了整體工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
不僅如此，該公司還培養(yǎng)“與客戶做朋友”的理念，通過熟人圈、朋友圈、親戚圈等加大與轄區(qū)群眾的用電互動，定期走訪，拉近關(guān)系，以情感人。以客戶訴求、問題驅(qū)動為主線，做實做優(yōu)服務(wù)工作。
老河口供電公司通過“自建+融入”建立262個網(wǎng)格化微信群，10名網(wǎng)格員及“小電”（微信智能機器人）實行24小時交叉“補位”回應(yīng)用戶需求，確保群內(nèi)信息無遺漏，回復(fù)零延遲，實現(xiàn)客戶訴求處置不出群。
老河口供電公司光化供電服務(wù)站城區(qū)用電客戶數(shù)量占到60%左右，城鄉(xiāng)接合部老年客戶群體較多。針對服務(wù)對象需求多元化，年輕群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高、維權(quán)意識強，老年人智能產(chǎn)品接受度較低等實際，微信群服務(wù)對象精準(zhǔn)對接城區(qū)用戶，小事不出群，大事即上報。將營業(yè)廳精心打造成便民服務(wù)點，主要服務(wù)老年用戶、弱勢群體，有問題現(xiàn)場解決，及時處理，并要求網(wǎng)格員上門走訪再次解釋，建立聯(lián)系。
將大數(shù)據(jù)與客戶服務(wù)精準(zhǔn)結(jié)合。針對老年群體，該公司通過多次面訪了解用戶用電習(xí)慣、身體狀態(tài)等，精準(zhǔn)繪制客戶畫像，進而實現(xiàn)對異常情況的及時研判、告警，及時為特殊群體送去幫助，當(dāng)好服務(wù)城區(qū)居民用電的“橋頭堡”，服務(wù)城鄉(xiāng)居民用電的“好鄰居”，推進“一件事一次辦”，切實將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落在實處。
2024年，老河口供電公司大力開展“兩個實效化走訪”活動，常態(tài)化走訪客戶2萬余戶，幫助解決用電難題525件。發(fā)放網(wǎng)格名片2.3萬余張，張貼便民服務(wù)貼300余張，提供上門檢查、志愿服務(wù)、用電報修等“一站式”服務(wù)。該站針對空巢老人、五保戶、殘障人士等開展用電暖心行動和延伸服務(wù)，讓客戶切身感受到身邊用電服務(wù)“觸手可及”。
責(zé)任編輯：江蓬新
