國網新疆巴州供電公司：率先完成網格管控服務平臺轉網
來源：中國能源新聞網 時間：2025-03-03 16:10
中國能源新聞網訊（趙文靜 劉莉）“這次打電話咨詢用電問題，工作人員一下就明白了我的需求，很快就能解決問題。”2月24日，國網新疆巴州供電公司的客戶座席進行電話回訪時，市民李先生表示滿意。目前，該公司已完成網格管控服務平臺向內網的遷移，監督的時效性和精準度大幅提升，客戶投訴率顯著下降，服務滿意率提升至99.9%以上。
2023年，巴州供電公司與中國移動新疆分公司合作搭建了網格服務平臺，為客戶提供便捷的用電咨詢和業務辦理渠道。隨著業務規模的不斷擴大，話務量持續攀升，原有的外網服務模式弊端漸顯，服務監督存在諸多難點，工作人員與客戶的通話答復只能依靠人工翻閱錄音文件，缺乏有效直觀的監督手段，容易引發客戶投訴，影響服務口碑。
為解決這一問題，巴州供電公司將網格服務電話全量接入內網，并成功拓展研發語音語義識別分析功能，將客戶訴求以文字形式精準呈現在屏幕上，有效避免了因通話質量問題導致的信息傳遞偏差。監督座席人員也可以利用該功能對通話全過程進行實時監督，從源頭上減少客戶投訴風險。同時，平臺轉內網運行后，有力消除了數據泄露、篡改等隱患，為電力服務筑牢了安全屏障。
下一步，國網巴州供電公司將持續探索創新服務監管模式，持續完善平臺功能，以更優質、更高效的服務滿足客戶多元需求，為巴州電力服務的高質量發展貢獻力量。
責任編輯：楊娜
