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安徽淮北供電公司：創(chuàng)新“三心”服務(wù)模式 提升電費(fèi)回收效能

來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2025-02-28 14:58

譚馮忍 楊輝

　　“距離清零還有多長時(shí)間？催費(fèi)工作要做到嘴勤、腿勤，用真情化解欠費(fèi)難題，確保電費(fèi)顆粒歸倉。”2月24日，安徽淮北供電公司相山供電分公司電費(fèi)負(fù)責(zé)人楊輝在業(yè)務(wù)會(huì)上叮囑網(wǎng)格經(jīng)理。自年初開始以來，該公司堅(jiān)定將電費(fèi)回收作為公司全年“硬指標(biāo)”來抓，推出“分類施策+柔性服務(wù)+智慧賦能”的電費(fèi)回收模式，電費(fèi)回收率進(jìn)度較去年同比提升5.6%，用戶滿意率100%。

　　精準(zhǔn)分類施策，電費(fèi)回收更“知心”

　　客戶經(jīng)理們依據(jù)用戶屬性，提前將用戶細(xì)致劃分為居民、特殊用戶、商業(yè)三大群體，開展個(gè)性化的回收服務(wù)。對(duì)于居民用戶，借助智能語音、短信提醒，及時(shí)傳達(dá)電費(fèi)信息；針對(duì)返鄉(xiāng)人員，客戶經(jīng)理們主動(dòng)上門進(jìn)行用電安全檢查，同時(shí)貼心地發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，讓返鄉(xiāng)用戶感受到家鄉(xiāng)供電服務(wù)的溫暖；對(duì)于家中無人的用戶，工作人員會(huì)在門口留存一張“走訪不予通知單”，確保信息傳遞到位。針對(duì)商鋪、飯店、工地等開工晚這一情況，客戶經(jīng)理節(jié)前已推廣“預(yù)存送好禮”活動(dòng)，既可以達(dá)到精美禮品，也避免因發(fā)生未能及時(shí)開賬，跨月產(chǎn)生違約金的問題。這一精準(zhǔn)分類的回收策略效果顯著，電費(fèi)回收速度較往月提升至3.5個(gè)百分點(diǎn)。

　　柔性服務(wù)到家，特殊群體更“暖心”

　　“李大爺，這個(gè)月的電費(fèi)是68塊錢，您看看單子上的明細(xì)，有什么不明白的地方盡管問，您把我的電話也留著，有什么難題隨時(shí)給我打電話就行。”張思宇微笑地說道。“太謝謝了，孩子們出遠(yuǎn)門了，我年紀(jì)大去交電費(fèi)腿腳不方便，也不會(huì)用智能手機(jī)，你們一來可幫我大忙了。”為了更好地服務(wù)特殊用戶群體，近日，淮北供電公司燕飛來志愿者服務(wù)隊(duì)積極與各社區(qū)溝通聯(lián)系，推動(dòng)社網(wǎng)共建真實(shí)落地。同時(shí)營業(yè)廳專門開通了“移動(dòng)POS機(jī)”交費(fèi)通道，對(duì)9名客戶經(jīng)理進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，對(duì)老年人等特殊用戶提供上門服務(wù)，不僅解決獨(dú)居老人等特殊群體交費(fèi)難問題，更詳細(xì)了解他們的生活情況和需求，確保服務(wù)的專業(yè)性和高效性。

　　智能服務(wù)升級(jí)，用電體驗(yàn)更“貼心”

　　針對(duì)低壓用戶，客戶經(jīng)理大力推廣簽約智能費(fèi)控，并積極指導(dǎo)其使用”網(wǎng)上國網(wǎng)“APP。費(fèi)控用戶不僅可以隨時(shí)隨地查看自己的用戶余額和每日電費(fèi)使用情況，還能及時(shí)參與“滿400減25”等交費(fèi)立減活動(dòng)，以及享有免費(fèi)領(lǐng)“優(yōu)酷、愛奇藝”等八大影音會(huì)員月卡或“哈啰、美團(tuán)”單車會(huì)員月卡等豐富福利，真正實(shí)現(xiàn)了便捷與實(shí)惠兼得。同時(shí)，智能費(fèi)控系統(tǒng)會(huì)在電費(fèi)余額不足時(shí)自動(dòng)發(fā)送提醒短信，有效避免用戶因欠費(fèi)而人工催費(fèi)不便的情況發(fā)生。智能化的服務(wù)模式，既極大地方便了用戶，又顯著提高了電費(fèi)回收的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。此外，計(jì)劃人形機(jī)器人“萬小特”今年也將在淮北供電公司淮海路營業(yè)廳投入使用，具備熱情接待、電費(fèi)知識(shí)的講解和用電安全問答等功能，提供更加貼心和個(gè)性化服務(wù)。

　　淮北供電分公司將持續(xù)深化“數(shù)字+服務(wù)”的融合，積極探索如對(duì)獨(dú)居老人“用電安全遠(yuǎn)程監(jiān)測”等創(chuàng)新服務(wù)模式，讓電力服務(wù)更具溫度、更富智慧，為社會(huì)的和諧穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)可靠的電力保障。

　　責(zé)任編輯：于學(xué)華