國網(wǎng)武漢供電湯妮詮釋供電網(wǎng)格員的“無小事”與“大擔(dān)當(dāng)”
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時(shí)間：2024-09-02 09:41
李雯茜
湯妮，一個(gè)妥妥的“00后”女孩，2023年2月10日入職國網(wǎng)湖北省武漢市供電公司，成為武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)流芳供電服務(wù)站年齡最小的供電網(wǎng)格員，大家都親切地叫她“妮子”。
6個(gè)小區(qū)、3個(gè)社區(qū)，這是湯妮的服務(wù)范圍；1.3萬戶居民，這是湯妮的服務(wù)人數(shù)；2892個(gè)微信好友、48個(gè)業(yè)主群，這是湯妮的服務(wù)網(wǎng)；隨時(shí)發(fā)布重要供電信息、服務(wù)提示，全天候接受居民線上在用電方面的求助，這是湯妮的工作日常。
一次相識(shí)延伸一片真情
“剛當(dāng)網(wǎng)格員的時(shí)候，我對(duì)小區(qū)的情況還處于一知半解的狀態(tài)，了解實(shí)際情況成了我的首要任務(wù)。”尤其是部分居民流動(dòng)性較大的老舊小區(qū)，客戶的聯(lián)系方式總在變更，或者在社區(qū)、物業(yè)那里都沒有留下有效電話號(hào)碼的情況，湯妮就會(huì)按地址上門走訪，建立聯(lián)系，一方面催繳電費(fèi)，另一方面提供主動(dòng)服務(wù)，逐步梳理出自己的敏感用戶清單，并實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新
在這一過程中，湯妮結(jié)識(shí)了78歲的獨(dú)居老人鄭爺爺。“他跟我爺爺年紀(jì)一樣大，想著他一個(gè)人住，我就總會(huì)時(shí)不時(shí)地關(guān)注一下他家的用電情況。”3月22日，湯妮記得很清楚，她照常撥打鄭爺爺?shù)碾娫捲儐柦诘挠秒娗闆r，但遲遲無人接聽。這一異常情況讓湯妮瞬間警覺起來，多次撥打電話仍無法接通，實(shí)在放心不下的湯妮叫上供電服務(wù)站站長梁健一起上門。“我和站長一直在門口敲門，但始終沒人開門，我就一邊敲門一邊打電話”。終于電話接通了，原來是鄭爺爺自己在家摔了一跤，腿疼得厲害沒辦法開門。湯妮著急地與小區(qū)物業(yè)取得聯(lián)系，恰巧遇到了趕回來的鄭爺爺?shù)膬鹤樱偃_認(rèn)鄭爺爺身體無恙后才離開。
“鄭爺爺?shù)碾娫挻蛲ǖ臅r(shí)候，他哭著跟我說他腿疼，那一瞬間我真的很慌，心里很不是滋味，但還是立馬冷靜下來要解決問題。”從此以后，湯妮總會(huì)額外留心特殊人群的用電問題，已經(jīng)為60多位老人解決繳費(fèi)困難，走訪35戶困難客戶，以真心換取客戶安心。
一張工單延伸一份責(zé)任
7月16日，湯妮收到了家住光谷當(dāng)代國際城的王先生的移表申請(qǐng)工單，她第一時(shí)間響應(yīng)，與王先生取得聯(lián)系并添加微信。在了解到具體情況后前往現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確認(rèn)符合移表?xiàng)l件便完成了客戶的申請(qǐng)，此時(shí)距離湯妮收到客戶的訴求只過去了不到6個(gè)小時(shí)。
“之后有什么用電問題可以隨時(shí)和我聯(lián)系哈，我負(fù)責(zé)你們小區(qū)的。”這句話已經(jīng)成了湯妮的固定“臺(tái)詞”，在她潛意識(shí)里，服務(wù)不止于這一張工單。“我把工單當(dāng)作我跟用戶建立連接的開始，但我想解決的不是一件小事，更是一類關(guān)于用電方面的事。”確實(shí)，作為一名供電網(wǎng)格員，這個(gè)崗位與轄區(qū)居民有著千絲萬縷的聯(lián)系，“一張網(wǎng)”裝的是老百姓用電的瑣碎事，“小格子”記錄著居民群眾的“急難愁盼”。
“工作本身是客觀的事情，但工作對(duì)象是有感情的人，所以我總在心里默默地想，要站在對(duì)方的立場上想問題。”作為00后，她有著超越同齡人的見解。
一份職責(zé)延伸一種擔(dān)當(dāng)
和大部分“00后”一樣，湯妮的工位擺放著時(shí)下很受年輕人喜愛的盲盒、手辦等周邊，同事們總是打趣地說她把工位“打扮”得像“家”一樣。事實(shí)是，她在業(yè)主群里“安家”了，也在流芳供電服務(wù)站里“安家”了。
“我要隨時(shí)查看手機(jī)是不是有最新的信息，漏過一條消息就可能讓客戶多一些困擾”。目前，武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)流芳供電服務(wù)站先行先試，引入了一款微信“云服務(wù)”智能機(jī)器人——“小電”機(jī)器人，第一時(shí)間將群聊中的關(guān)鍵信息推送給供電網(wǎng)格員，確保客戶訴求得到閉環(huán)處理。由于服務(wù)站里其他的網(wǎng)格員都較為年長，她便主動(dòng)承擔(dān)起了“小老師”的角色，手把手教大家“小電”機(jī)器人的使用方法。“我必須要讓大家都會(huì)用新技術(shù)，提升工作的效率，咱們所的一個(gè)都不掉隊(duì)”。
湯妮的家離流芳供電服務(wù)站大概有兩小時(shí)路程，平時(shí)她都是“以所為家”，流芳供電服務(wù)站技術(shù)員王怡平說：“每次她不回家留在所里的時(shí)候，都會(huì)給用戶打電話積極催費(fèi)，可以說她是所里催費(fèi)積極的第一名。”努力帶來的結(jié)果就是湯妮已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月，成為所里第一個(gè)實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收100%的供電網(wǎng)格員。
“我不認(rèn)可網(wǎng)上說00后是垮掉的一代，我從居民都不認(rèn)識(shí)我。到現(xiàn)在，轄區(qū)里基本每個(gè)居民都認(rèn)識(shí)我，我覺得這就是最好的證明，也是對(duì)我最好的肯定。”湯妮是千千萬萬電力工作者中平凡的一員，但卻是無數(shù)電力人的縮影，努力將服務(wù)末端延伸到用戶身邊，不斷創(chuàng)新服務(wù)新模式，為提升居民用電滿意度而不懈奮斗，實(shí)現(xiàn)“供電無小事，民生大擔(dān)當(dāng)”。
責(zé)任編輯：楊娜
