國網新疆信通公司：186信息客服應用RPA技術實現工單自動回訪
來源：中國能源新聞網 時間：2023-11-07 17:06
中國能源新聞網訊（楊霞 王曉卓）10月31日，國網新疆信通公司186信息客服運用“信息客服工單自動回訪”流程自動化機器人（以下簡稱RPA）完成當日工單自動回訪，涉及186個工單，用戶滿意度100%。
186信息客服是一個“服務型”的窗口，為全疆近3萬用戶，提供系統應用業務咨詢、故障報修、資源申請、系統應用問題提報等相關服務，服務范圍包括ERP、營銷、生產、協同辦公等近120套在運信息系統及桌面上門，責任大、任務重，為減輕客服人員工作壓力，高效服務用戶，在客服領域亟須引入RPA技術，用智能化手段解決重復性工作。
據悉，根據186信息客服工作要求，需每日對前一日用戶工單進行滿意度回訪，提升用戶對186認可度。此前，國網新疆電力滿意度回訪需186坐席、即時通智慧客服對每日處理工單進行滿意度調查，耗時長，效率低。為有效解決上述問題，186信息客服與公司RPA運營團隊深入溝通需求，制定需求計劃，利用RPA自動化工具，開發定制化的“信息客服工單自動回訪”流程。該流程可以對智慧客服系統中的數據自動導出，并根據預設規則篩選出需要回訪的用戶信息，將用戶信息導入短信平臺進行短信回訪。實現公司所有手機號碼致電186客服的用戶100%回訪，提高了用戶成功回訪率。
下一步，國網新疆信通公司186信息客服將持續與RPA運營團隊深入交流，探索RPA技術在信息客服其他業務上的應用，提高信息客服人員工作效率，提升用戶滿意度。
責任編輯：江蓬新
校對：許艷
