論壇 | 加強(qiáng)數(shù)字化檔案管理 優(yōu)化用電客戶服務(wù)
來源：南方電網(wǎng)報 時間：2023-09-06 16:49
為用電客戶提供服務(wù)過程中形成和積累的海量客戶檔案，是電網(wǎng)企業(yè)的重要信息資產(chǎn)?？蛻魴n案對于提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)、開展客戶用電行為特性研究、實施電力營銷管理輔助決策等電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營管理工作，具有重要價值和現(xiàn)實意義。
然而，客戶檔案的海量性、文件來源的隨機(jī)性、管理模式的傳統(tǒng)性和檔案利用的低效性等因素，已經(jīng)嚴(yán)重制約了客戶關(guān)系管理和營銷服務(wù)創(chuàng)新，傳統(tǒng)檔案模式變革勢在必行，客戶檔案管理創(chuàng)新成為電網(wǎng)企業(yè)檔案管理部門亟待研究解決的首要任務(wù)。
近年來，深圳供電局實施客戶檔案管理創(chuàng)新工作，啟動了客戶檔案數(shù)字化項目的論證和建設(shè)工作，組建了客戶檔案中心，推行和強(qiáng)化了集中式數(shù)字化客戶檔案管理模式。
一是開發(fā)高效率客戶檔案信息管理系統(tǒng)。基于先進(jìn)的信息系統(tǒng)解決方案，研究開發(fā)出客戶檔案信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了檔案業(yè)務(wù)全過程的流程化管理、檔案處理各環(huán)節(jié)的在線監(jiān)控，以及與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的無縫集成。主要功能如下：
檔案在線移交管理。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，將檔案移交嵌入業(yè)務(wù)流程之中，建立對檔案移交的剛性約束，檔案未移交業(yè)務(wù)就無法辦理完成。同時，具備紅黃綠燈預(yù)警管控功能，支持檔案在線登記和移交。
數(shù)字化處理流水作業(yè)功能。采用高速掃描技術(shù)，實現(xiàn)實體檔案數(shù)字化快速處理。支持檔案資料入庫（預(yù)處理庫）、分類整理、檔案修補、信息錄入、建立卷冊、高速掃描、實體歸檔的全過程作業(yè)。
客戶檔案遠(yuǎn)程調(diào)閱。支持營業(yè)窗口調(diào)閱客戶電子檔案，根據(jù)客戶信息、受理單號等關(guān)鍵信息直接檢索查閱檔案數(shù)字影像。把客戶檔案管理信息系統(tǒng)嵌入應(yīng)用到移動作業(yè)終端，支持現(xiàn)場用電檢查、核對客戶信息等查檔業(yè)務(wù)。
電子檔案綜合查詢。提供方便的檔案電子化資料檢索與查閱功能，智能匹配信息流、單據(jù)流和檔案實體流轉(zhuǎn)的有機(jī)關(guān)系。
實體檔案的利用。支持在線實體檔案利用申請、審批和歸還業(yè)務(wù)。
二是建立高標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字化客戶檔案管理體系。從管理、硬件、軟件三個維度入手，結(jié)合行業(yè)實際和工作實踐，建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字化客戶檔案管理體系，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理規(guī)范化、檔案運營專業(yè)化、資源利用數(shù)字化。主要內(nèi)容如下：
整合客戶檔案管理制度。從實際出發(fā)，梳理制定客戶檔案管理規(guī)定，明確檔案管理各部門職責(zé)界面，對業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)進(jìn)行明確約定，做到管理有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)范。
組建客戶檔案中心。設(shè)置專門的檔案管理機(jī)構(gòu)，對客戶檔案進(jìn)行集中管理和集約化處理，實現(xiàn)檔案運營的專業(yè)化。
建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化檔案庫房。庫房按照國家甲級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，實現(xiàn)有效的消毒殺菌、溫濕度控制和安全防范等功能，確保檔案文件安全、可靠保存。
實施標(biāo)準(zhǔn)化檔案管理服務(wù)。包括標(biāo)準(zhǔn)化的檔案分類、檔案移交、現(xiàn)場作業(yè)管理和檔案數(shù)字化處理流水線。
三是實施高可靠性檔案管理風(fēng)險防控措施。檔案集中處理和存儲無形中會加大檔案資料交接、運輸?shù)蕊L(fēng)險，同時，實體資料集中存儲會加大災(zāi)害時擴(kuò)大損失的風(fēng)險，數(shù)字化處理、信息共享也會提高客戶信息外泄的風(fēng)險。為確保檔案存管安全，深圳供電局采取了高可靠的嚴(yán)密風(fēng)險控制措施。主要措施如下：
嚴(yán)格檔案交接管理。交接實行逐頁清點移交，從營業(yè)網(wǎng)點移交至客戶檔案中心的檔案資料必須當(dāng)天完成清點和登入系統(tǒng)。
全過程質(zhì)量控制。在檔案運營各環(huán)節(jié)的交接過程中，下一道工序均為上一道工序的質(zhì)檢責(zé)任單位，實現(xiàn)全員質(zhì)量保障機(jī)制，確保檔案質(zhì)量安全。
強(qiáng)化信息安全防護(hù)。設(shè)置系統(tǒng)功能授權(quán)，計算機(jī)設(shè)備不得接入外網(wǎng)、不得設(shè)有對外拷貝的接口?？蛻綦娮訖n案原則上只允許查看和打印，檔案管理信息系統(tǒng)對電子檔案打印情況進(jìn)行記錄和監(jiān)控。
實行全場景攝錄監(jiān)控。對檔案庫房和作業(yè)流水線進(jìn)行全程攝像監(jiān)控，杜絕檔案實體資料帶出指定工作場所，杜絕信息外泄隱患。
推行規(guī)范化庫房管理。庫房、設(shè)備設(shè)施配置、檔案裝具達(dá)到專業(yè)要求，配備完善的門禁系統(tǒng)和消防設(shè)施，庫房進(jìn)行日常巡視檢查。
嚴(yán)格實體檔案借閱管理。非訴訟等法律事務(wù)需要，客戶檔案實體資料原則上不得外借。如因法律訴訟等原因確實需要外借實體檔案的，須經(jīng)檔案部門批準(zhǔn)。檔案保管人員須對借閱人歸還的檔案認(rèn)真檢查，核對無誤后方可準(zhǔn)予注銷借閱。
集中式數(shù)字化客戶檔案管理模式顛覆了電網(wǎng)企業(yè)的傳統(tǒng)檔案管理理念，實現(xiàn)了管理方式上的重大突破。具體表現(xiàn)在以下幾方面：
一是創(chuàng)新了檔案歸檔模式。數(shù)字化客戶檔案管理從以客戶為單位調(diào)整為以業(yè)務(wù)為歸檔對象、以每頁（份）檔案為處理單元，因此，歸檔時無需向原客戶檔案卷冊追加入檔，存放效率、管理顆粒度均得到提高。
二是建立了檔案歸檔的約束機(jī)制。新的管理模式實現(xiàn)了檔案管理與業(yè)務(wù)流程聯(lián)動，對用電業(yè)務(wù)辦理過程產(chǎn)生的檔案進(jìn)行強(qiáng)制歸檔處理，同時輔以檔案全生命周期的監(jiān)控管理。
三是支撐了檔案的電子化利用。在推行現(xiàn)場電子化作業(yè)的情況下，能夠給予遠(yuǎn)程在線電子化查閱和檔案利用的技術(shù)支持。檔案利用電子化，既提高了檔案利用效率，又有效避免了實體檔案損傷可能，更有力支撐了智能化遠(yuǎn)程現(xiàn)場作業(yè)場景的應(yīng)用。
四是踐行了綠色低碳理念。檔案封裝采用真空包裝，防水、防蟲效果好；檔案的遠(yuǎn)程電子化利用，減少了復(fù)印需求，節(jié)約了紙張，踐行了綠色低碳理念。（中國南方電網(wǎng)深圳供電局有限公司市場及客戶服務(wù)部 吳栩峰）
責(zé)任編輯：楊娜
校對：高慧君
