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國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

來源:國家能源局 時間:2025-03-20 16:59

國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報

(2025年2月)

  根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》要求,現將2025年2月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

  一、投訴情況

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  2025年2月,12398能源監管熱線平臺接收投訴1821件。從投訴內容看,電力領域1680件,新能源和可再生能源領域141件。從被投訴對象看,國家電網公司1418件,南方電網公司290件,內蒙古電力集團31件,其他地方電力企業74件,增量配電企業8件。

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  (二)投訴處理情況

  能源企業應在2月份辦結投訴1755件,全部在10個工作日內辦結,及時辦結率100%,回訪滿意率90.8%。

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 ?。ㄈ┩对V熱點問題

  一是廣東、安徽等部分地區群眾反映供電企業在收到充電樁、三相電等用電報裝申請后,未及時完成裝表接電,解決群眾訴求不夠迅速。

  二是江蘇、遼寧等部分地區群眾反映在用電習慣和用電設備均未改變的情況下,電費明顯增高,部分群眾對電表計量精準性存在疑問。

  三是河南、河北等部分地區群眾反映電網企業設備故障停電搶修不及時,繳費后恢復供電時間較長。

  二、申訴情況

  (一)申訴接收情況

  2025年2月,辦結投訴事項2138件(含往期結轉),12398熱線平臺接收申訴事項201件,投訴申訴率9.4%。其中,國家電網公司158件、南方電網公司34件、內蒙古電力集團公司3件、其他地方電力企業5件、增量配電企業1件。

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  (二)申訴處理情況

  2025年2月,國家能源局派出機構受理申訴事項131件,申訴事項主要集中在用電報裝、線路安全、電表計量等方面。經國家能源局派出機構依法調查處理,已辦結申訴116件。

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 ?。ㄈ┥暝V熱點問題

  一是河南、廣東等部分地區群眾反映申請用電報裝資料繁瑣,供電企業與物業公司、鄉鎮單位銜接不暢,裝表接電不及時,影響群眾用電體驗感。

  二是河北、吉林等部分地區群眾反映供電企業更換電表工作流程不規范、表計校驗工作不透明、電表計量存在異常,增加用戶用電成本。

  三是遼寧、山東等部分地區群眾反映供電企業配電變壓器或線路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏發電項目并網受限,影響用戶正常發電上網。

  三、舉報情況

  (一)舉報接收情況

  2025年2月,12398能源監管熱線平臺接收舉報線索135件。其中,承裝(修、試)許可問題線索110件、電力交易問題線索11件、用電報裝問題線索7件、新能源并網發電問題線索2件、其他問題線索5件。舉報數量較多的省份為:四川34件,江蘇9件,山西9件,湖北8件,江西8件。

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  (二)舉報處理情況

  2025年2月,國家能源局派出機構受理舉報121件,辦結舉報事項81件(含往期結轉),對于查實的違法違規問題,派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

 ?。ㄈ┡e報熱點問題

  一是部分地區群眾反映部分承裝(修、試)電力設施企業冒用舉報人工程師、高壓電工證等證件,用于申請、升級承裝(修、試)許可資質等級。

  二是部分地區群眾反映電力交易機構未及時結算,售電續期合同審核、電力用戶綁定等工作不規范。

  四、有關工作要求

  為有效解決群眾反映的熱點、難點問題,現對相關能源企業提出以下工作要求。一是嚴格規范用電報裝管理,優化業務受理、裝表接電等工作流程,提升業務辦理質效,提高用戶“獲得電力”滿意度。二是著力提升供電服務水平,持續規范更換智能電表和催繳電費工作流程,增強主動服務意識,提升用戶用電體驗。三是提高供電質量水平,加大隱患排查和整治力度,及時消除隱患缺陷,建立快速響應機制,優化搶修資源配置,縮短恢復供電時間,保障用戶正常用電需求。四是加強新能源并網管理工作,及時向社會公布配變和線路剩余容量,對于因容量不足、供需不平衡造成并網受限的要及時向用戶做好解釋說明工作。

責任編輯:王萍