南方電網(wǎng)公司高效破解電費異常難題 “三級響應體系”守護萬家燈火
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-04-29 17:26
中國能源新聞網(wǎng)記者 李東海
近日，南方電網(wǎng)公司認真貫徹落實“雙碳”目標戰(zhàn)略部署，深化“我為群眾辦實事”長效機制，依托12398能源監(jiān)管熱線與95598供電服務平臺協(xié)同機制，在廣東茂名電白區(qū)成功化解一起持續(xù)5年的電費疑慮訴求，以專業(yè)化、透明化、數(shù)字化服務彰顯“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，為在構建新型電力系統(tǒng)背景下提升民生用電服務質量提供了示范樣本。
迅速響應破疑慮，專業(yè)核查消疑問
3月17日，廣東茂名電白區(qū)一位群眾撥打12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“12398 熱線”）反映，其2020年至2025年期間，每月用電量約200余千瓦時，但平均每月電費卻高達130元左右。用戶認為電費存在異常，希望相關部門能調查清楚原因，為其更換電表，并退還多繳納的電費。
12398熱線中心接到訴求后，充分發(fā)揮前沿哨點作用，精準捕捉群眾用電訴求；南方電網(wǎng)公司客服中心迅速響應，統(tǒng)籌協(xié)調資源；廣東電網(wǎng)公司客服中心居中調度，優(yōu)化資源配置。各方緊密配合，工單從12398熱線中心流轉到地市，耗時不到1小時。
茂名供電局接到工單后，立即啟動“紅橙黃”三級預警機制，迅速召集用檢、計量、客服等專業(yè)人員，組建聯(lián)合工作組開展核查工作。聯(lián)合工作組憑借專業(yè)知識，深入分析用戶的用電情況，并現(xiàn)場向用戶耐心解答，有效消除了用戶的疑問。
用戶電費生疑云，協(xié)同服務來“撥霧”
在日常生活中，電費問題關乎群眾切身利益。茂名電白區(qū)這位用戶遇到的電費疑問并非個例，不少居民在用電過程中也會因各類因素對電費產(chǎn)生質疑。由于每個家庭的電器使用習慣、設備功率不同，電量和電費情況也會有所差異，這容易引發(fā)用戶對電費合理性的擔憂。
該用戶此前多次核算自家用電量和電費，在自行排查無果后，選擇撥打12398熱線尋求幫助。茂名供電局按照“快速響應、精準核查、耐心解釋、全面服務”的標準化處理流程，迅速展開行動。
“用戶對電費有疑慮，我們就要用專業(yè)和耐心消除他們的擔憂。”茂名供電局聯(lián)合工作組負責人說。
全面舉措解難題，貼心服務暖民心
聯(lián)合工作組運用“智慧診斷+透明見證”核查模式，調取用戶近12個月的用電數(shù)據(jù)，鎖定異常波動時段，再攜帶專業(yè)電表校驗儀上門檢測，檢測過程邀請用戶全程見證，增強用戶對檢測結果的信任。
針對排查出的問題，聯(lián)合工作組采取“數(shù)據(jù)穿透+場景還原”智慧分析，結合用戶用電習慣，排查室內家電設備，重點關注高耗能設備，估算各設備用電負荷并與用電日歷記錄比對，借助南網(wǎng)在線平臺的用電日歷功能，精準鎖定耗電原因。
此外，聯(lián)合工作組還將投訴處置轉化為服務契機，采用“精準滴灌+行為養(yǎng)成”節(jié)能模式，為用戶量身定制節(jié)能方案，提供節(jié)能設備比選信息，介紹用電優(yōu)惠政策，幫助用戶查詢并享受優(yōu)惠，引導用戶與客戶經(jīng)理建立溝通渠道，鼓勵用戶通過南網(wǎng)在線平臺關注每日用電情況，養(yǎng)成良好用電習慣。
從居民撥打12398熱線反映問題，到南方電網(wǎng)迅速響應、專業(yè)處理，12398熱線在其中充當了至關重要的橋梁角色。它拓寬了民生訴求收集渠道，促使南方電網(wǎng)不斷優(yōu)化服務流程、創(chuàng)新服務模式。
據(jù)悉，南方電網(wǎng)公司自2025年1月1日正式實施《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》后，借助12398與95598聯(lián)動機制，以解決用電問題為切入點，進一步簡化訴求處置流程。同時，南方電網(wǎng)公司構建起網(wǎng)省地協(xié)同“縱向貫通”的三級快速響應體系，高效解決用戶問題。投訴處理時長從原來的60天大幅縮短為10個工作日，12398訴求處理及時率達到了100%。
責任編輯：王萍
