南方電網(wǎng)公司高效破解電費異常難題 “三級響應(yīng)體系”守護(hù)萬家燈火
來源：中國能源新聞網(wǎng) 時間：2025-04-29 17:26
中國能源新聞網(wǎng)記者 李東海
近日，南方電網(wǎng)公司認(rèn)真貫徹落實“雙碳”目標(biāo)戰(zhàn)略部署，深化“我為群眾辦實事”長效機(jī)制，依托12398能源監(jiān)管熱線與95598供電服務(wù)平臺協(xié)同機(jī)制，在廣東茂名電白區(qū)成功化解一起持續(xù)5年的電費疑慮訴求，以專業(yè)化、透明化、數(shù)字化服務(wù)彰顯“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，為在構(gòu)建新型電力系統(tǒng)背景下提升民生用電服務(wù)質(zhì)量提供了示范樣本。
迅速響應(yīng)破疑慮，專業(yè)核查消疑問
3月17日，廣東茂名電白區(qū)一位群眾撥打12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“12398 熱線”）反映，其2020年至2025年期間，每月用電量約200余千瓦時，但平均每月電費卻高達(dá)130元左右。用戶認(rèn)為電費存在異常，希望相關(guān)部門能調(diào)查清楚原因，為其更換電表，并退還多繳納的電費。
12398熱線中心接到訴求后，充分發(fā)揮前沿哨點作用，精準(zhǔn)捕捉群眾用電訴求；南方電網(wǎng)公司客服中心迅速響應(yīng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源；廣東電網(wǎng)公司客服中心居中調(diào)度，優(yōu)化資源配置。各方緊密配合，工單從12398熱線中心流轉(zhuǎn)到地市，耗時不到1小時。
茂名供電局接到工單后，立即啟動“紅橙黃”三級預(yù)警機(jī)制，迅速召集用檢、計量、客服等專業(yè)人員，組建聯(lián)合工作組開展核查工作。聯(lián)合工作組憑借專業(yè)知識，深入分析用戶的用電情況，并現(xiàn)場向用戶耐心解答，有效消除了用戶的疑問。
用戶電費生疑云，協(xié)同服務(wù)來“撥霧”
在日常生活中，電費問題關(guān)乎群眾切身利益。茂名電白區(qū)這位用戶遇到的電費疑問并非個例，不少居民在用電過程中也會因各類因素對電費產(chǎn)生質(zhì)疑。由于每個家庭的電器使用習(xí)慣、設(shè)備功率不同，電量和電費情況也會有所差異，這容易引發(fā)用戶對電費合理性的擔(dān)憂。
該用戶此前多次核算自家用電量和電費，在自行排查無果后，選擇撥打12398熱線尋求幫助。茂名供電局按照“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)核查、耐心解釋、全面服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，迅速展開行動。
“用戶對電費有疑慮，我們就要用專業(yè)和耐心消除他們的擔(dān)憂。”茂名供電局聯(lián)合工作組負(fù)責(zé)人說。
全面舉措解難題，貼心服務(wù)暖民心
聯(lián)合工作組運用“智慧診斷+透明見證”核查模式，調(diào)取用戶近12個月的用電數(shù)據(jù)，鎖定異常波動時段，再攜帶專業(yè)電表校驗儀上門檢測，檢測過程邀請用戶全程見證，增強(qiáng)用戶對檢測結(jié)果的信任。
針對排查出的問題，聯(lián)合工作組采取“數(shù)據(jù)穿透+場景還原”智慧分析，結(jié)合用戶用電習(xí)慣，排查室內(nèi)家電設(shè)備，重點關(guān)注高耗能設(shè)備，估算各設(shè)備用電負(fù)荷并與用電日歷記錄比對，借助南網(wǎng)在線平臺的用電日歷功能，精準(zhǔn)鎖定耗電原因。
此外，聯(lián)合工作組還將投訴處置轉(zhuǎn)化為服務(wù)契機(jī)，采用“精準(zhǔn)滴灌+行為養(yǎng)成”節(jié)能模式，為用戶量身定制節(jié)能方案，提供節(jié)能設(shè)備比選信息，介紹用電優(yōu)惠政策，幫助用戶查詢并享受優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶與客戶經(jīng)理建立溝通渠道，鼓勵用戶通過南網(wǎng)在線平臺關(guān)注每日用電情況，養(yǎng)成良好用電習(xí)慣。
從居民撥打12398熱線反映問題，到南方電網(wǎng)迅速響應(yīng)、專業(yè)處理，12398熱線在其中充當(dāng)了至關(guān)重要的橋梁角色。它拓寬了民生訴求收集渠道，促使南方電網(wǎng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式。
據(jù)悉，南方電網(wǎng)公司自2025年1月1日正式實施《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》后，借助12398與95598聯(lián)動機(jī)制，以解決用電問題為切入點，進(jìn)一步簡化訴求處置流程。同時，南方電網(wǎng)公司構(gòu)建起網(wǎng)省地協(xié)同“縱向貫通”的三級快速響應(yīng)體系，高效解決用戶問題。投訴處理時長從原來的60天大幅縮短為10個工作日，12398訴求處理及時率達(dá)到了100%。
責(zé)任編輯：王萍
