福建能源監管辦推進12398熱線工作質效升級
來源：《中國電力報》 時間：2025-06-16 16:14
“馬上就辦”維護用能權益
——福建能源監管辦推進12398熱線工作質效升級
福建能源監管辦認真落實12398能源監管熱線（以下簡稱“12398熱線”）全面升級工作要求，全面優化轄區12398熱線投訴舉報處理全流程，截至今年5月，累計受理12398投訴舉報254件、申訴21件，按時辦結率100%，工作質效顯著升級。
突出監管為民總原則
1月1日起，福建轄區12398熱線工作按照新規要求全面優化。福建能源監管辦將全過程監管貫穿在12398熱線接收、派發、辦理、回復、回訪等各環節。
福建能源監管辦定期隨機抽取能源企業已辦結的投訴事項進行現場穿透性督查，每月向社會公開通報處理情況，每季度聚焦典型問題與有關單位進行座談，從合規性、時效性、服務效能等方面對投訴事項辦理情況進行研判，對群眾反映的合理訴求及時響應，對依據不充分或不符合有關規定的，耐心做好解釋說明。
提升過程處置“三維度”
提升速度，即時響應。“前亭鎮江口村發生專變停電事件，務必馬上處理。”收到福建漳州市群眾楊先生通過12398熱線反映的停電問題后，福建能源監管辦要求當地供電企業分管領導迅速摸清停電原因、擬定復電方案，組織搶修隊伍加快施工復電，及時解決用戶訴求。福建能源監管辦推動能源企業建立“紅（緊急訴求）、黃（重要訴求）、綠（一般訴求）”三色預警機制，標識紅色的工單由能源企業地市部門領導直接介入，涉及服務問題突出的訴求由省級層面暗訪直查，30分鐘內派發工單，1個工作日內組織專家團隊現場穿透性督導，用能訴求響應效率明顯提升。
提升力度，以點帶面。“感謝你們協調，終于可以無憂用電了。”4月25日，福州市物構所宿舍小區張先生向再次赴現場調研的福建能源監管辦工作人員表示感謝。自2024年10月起，福建能源監管辦著手開展轄區內“臨代正”小區摸排與調研，赴泉州、莆田、三明、漳州等地現場走訪，同當地政府有關部門、供電企業及開發商座談，推動19個小區完成改造、46個小區進入改造“快車道”，同時啟動《福建省新建住宅小區供配電設施建設與運行維護監督管理辦法》修訂工作，從源頭上防范“臨代正”問題產生。福建能源監管辦以周、月、季度為節點開展12398熱線數據梳理工作，選取“臨代正”小區用電難等群眾反映強烈、矛盾突出、影響重大的問題深入剖析，以小切口推動大治理。
提升溫度，用心用情。近年來福建用電負荷屢創新高，特別在春節集中返鄉、夏季用電高峰等時期較為突出，部分配電網薄弱區域頻繁停電問題仍然存在。福建能源監管辦在2025年春節來臨前專題布置，督促供電企業加強電力保供工作，春節期間安排人員值班值守，以嚴肅認真的態度對待每一通12398熱線求助。福建能源監管辦督促供電企業全面摸排配電網網架、設備、技術、管理等方面的薄弱環節，加大改造投入，強化停電管控，以臺賬式管理、項目化推進、滾動制銷號推動全省存量問題線路及配變100%整治完成，2024年以來頻繁停電方面的投訴事項明顯減少，頻繁停電治理成效顯著。
優化綜合效能全矩陣
福建能源監管辦注重源頭治理、標本兼治，以全面優化民生用電服務綜合效能支撐12398熱線辦理工作。
優化營商環境效能。福建能源監管辦始終堅持以可靠用能質量護航民營經濟健康發展。1月，泉州某民營企業臨時生產訂單大幅增加，亟須可靠供電支撐，不料遇上周邊變電站計劃檢修。福建能源監管辦接到12398熱線工單后立即介入，督促國網泉州供電公司緊急確定以高壓搭接旁路電源方式實現“免停”并完成方案落地，解決企業生產燃眉之急。
優化抗災搶險效能。福建地處沿海，自然災害頻發。福建能源監管辦協同國網福建省電力公司有力應對2023年強臺風“杜蘇芮”的正面登陸考驗，三天三夜全面完成搶修復電任務，惠及219.25萬受波及的用戶，同時全面總結經驗，梳理形成“137”防汛抗臺風保供電應急模式，以流程化、規范化、制度化從容應對每年強臺風襲擊“大考”。
優化政企協同效能。低電壓、頻繁停電曾經是廈門城中村居民的用電“痛點”，福建能源監管辦督促國網廈門供電公司積極對接有關部門，以“市、區、街（鎮）”三級聯動、政企協同發力為紐帶，實施城中村電力設施提升改造，累計啟動改造108個村，改造完成58個村，新增供電容量30萬千伏安，建成22座“共享站房”，讓當地居民從“住有所居”到“住有宜居”。
責任編輯：王萍
