高效服務解民憂 24小時完成充電樁電表安裝獲贊譽
來源：中國能源新聞網 時間：2025-04-16 17:15
中國能源新聞網記者 李東海
近日，家住山東省德州市二屯鎮百卉新城小區的盧先生撥通了12398能源監管熱線，向工作人員反映安裝充電樁電表的訴求。
12398熱線平臺快速線上轉派客戶訴求，20分鐘內完成事件梳理，并將客戶訴求線上直接轉派至國家電網公司。
接到派單后，國網山東省電力公司調度國網山東德州供電公司迅速響應，僅用一天時間便協調物業、完成材料審核及電表安裝，贏得用戶點贊。
用戶訴求遇阻 供電服務“破冰”
隨著新能源汽車普及，充電樁安裝成為民生熱點。然而，非直供電小區供配電設施由物業等自行維護，常常因產權復雜、物業權責模糊，導致用戶報裝流程受阻。
盧先生正是遇到了這樣的難題，雖已購置新能源汽車，但小區物業對充電樁電表安裝所需材料不明確，協調多日無果后，他撥通了12398熱線尋求幫助。國家電網客戶服務中心、國網山東省電力公司按照“提級管控、限時轉辦、協同攻堅、全程督辦”標準化處理流程，第一時間提級調度，國網山東德州供電公司接訴后，10分鐘內安排工作人員主動聯系盧先生了解情況。
“用戶的需求就是命令，非直供電小區更考驗我們的服務能力。”該區域的二屯供電所所長武磊磊表示，并即刻啟動“物業-供電-用戶”三方聯動機制，由網格經理杜書杰擔任協調專員，與物業展開對接。
快速響應 解決群眾“急難盼愁”
通過“物業-供電-用戶”三方聯動機制，德州供電公司了解到，物業方主要顧慮在于施工安全責任劃分及材料規范性。供電公司工作人員向物業人員講解了電表安裝規范及相關安全措施，并協助物業制定《充電樁安裝申請模板》。
次日清晨，德州供電公司工作人員陪同盧先生前往物業提交相關材料，物業方兩小時內進場完成電表安裝。看著手機APP上顯示的充電樁實時數據，盧先生感慨：“沒想到昨天打的電話，今天就能用上電，供電所的服務比新能源車充電還快！”
據了解，今年以來，能源監管熱線接收12398客戶訴求全部線上流轉，客戶放下電話后客戶訴求即同步至處理單位。屬地單位化整為零，構建服務網格動態跟蹤客戶訴求，以二屯供電所為例，將轄區劃分為12個服務網格，建立包含物業聯系人、社區網格員、供電客戶經理的“鐵三角”溝通平臺。針對充電樁報裝痛點，還創新推出“三提前”服務，即提前對接物業建立報裝白名單、提前摸排小區配電容量、提前儲備物料，全面保障群眾充電需求。
從一通12398電話到24小時解決問題，反映出了12398熱線“拓寬民生訴求收集渠道、驅動服務手段創新和服務觸角延伸”的關鍵作用。每一個服務實踐都印證了國家電網公司“人民電業為人民”的服務宗旨，在新能源轉型浪潮中，國家電網公司正以更主動的姿態破解民生痛點，通過流程再造、技術賦能和協同治理，以供電服務“小切口”，全面保障百姓綠色出行“大民生”。
責任編輯：沈馨蕊
